A pesar de los enormes avances de la tecnología (y tal vez debido a eso), el mundo se ha vuelto demasiado complejo para las soluciones individuales. La movilidad, la flexibilidad y la colaboración están en el centro del panorama laboral actual y la oficina, lejos de estar en vías de extinción, se reconvierte. Hoy, la interacción entre las personas y los encuentros casuales representan un recurso valiosísimo para las empresas ayudando a promover el conocimiento y la creatividad. Para crear espacios de colaboración exitosos es imprescindible partir de un exhaustivo análisis sobre proximidad, accesibilidad, privacidad y funcionalidad junto con una cuidadosa selección de los estímulos adecuados. Los colores, las formas, el ruido y el layout, entre otros factores, tienen una influencia muy importante sobre la conducta de las personas por lo que también habrá que ajustar el equilibrio entre estimulación y tranquilidad para apoyar los diferentes tipos de colaboración.
El trabajo consiste en una amplia gama de tareas, muchas de las cuales implican interacciones con los demás. Se trata, básicamente, de una actividad social en la que colaboramos y actuamos en equipo dentro del marco de procesos complejos. La interacción con otras personas y los encuentros casuales en el lugar de trabajo representan un recurso valiosísimo que ayuda a promover el conocimiento y la creatividad, incluso en ausencia de comunicación verbal.
Actualmente, la naturaleza del trabajo está cambiando en forma acelerada gracias a las nuevas tecnologías de la comunicación, a la alta disponibilidad de los dispositivos móviles y a la ubicuidad de las redes, lo que hace posible trabajar en cualquier momento y desde cualquier lugar. Gracias a esta creciente movilidad, el trabajo ya no depende de que las personas estén ancladas al espacio físico para desarrollar sus tareas y muchos se han apresurado a extender el certificado de defunción de la oficina.
Sin embargo, existen muchas razones por las que la oficina sigue gozando de buena salud. La necesidad de colaboración, comunicación y socialización está en nuestra naturaleza; necesitamos compartir para ser más creativos. La psicología evolucionista puede darnos algunas respuestas.
Una especie social, cooperativa y flexible
El historiador Yuval Noah Harari ha trazado una cronología de nuestros orígenes desde hace 100.000 años para comprender el fundamento de muchas de nuestras tendencias y de nuestra cultura. He aquí algunos de los aspectos que mejor nos caracterizan como especie:
- El homo sapiens es, ante todo, un animal social. En comparación con otras especies, los humanos nacemos muy desvalidos, lo que nos hace dependientes del cuidado de los adultos durante muchos años hasta completar nuestro desarrollo. Para criar un humano hace falta una tribu y esto ha contribuido enormemente a la evolución de nuestras capacidades sociales. La cooperación social es la base para la supervivencia y la reproducción de la especie. La adquisición del lenguaje fue una de las claves para lograrlo y abrió una vía rápida para el desarrollo cultural.
- El homo sapiens es un animal débil cuya ventaja es cooperar. A pesar de no estar particularmente bien dotados físicamente, en poco tiempo los sapiens lograron escalar desde la zona media hasta el tope de la cadena alimenticia gracias al desarrollo de técnicas de caza basadas en la cooperación entre muchos individuos y, quizás, entre diferentes bandas.
- El homo sapiens ha desarrollado una cultura. Mientras que los patrones de comportamiento de los humanos arcaicos permanecieron inalterables durante millones de años, el homo sapiens ha desarrollado una cultura y puede transformar sus estructuras sociales, la naturaleza de sus relaciones interpersonales, sus actividades económicas y toda una serie de comportamientos en tan solo el curso de una década o dos.
- El homo sapiens prefiere las condiciones de su ambiente natural. El homo sapiens se adecua a un principio básico de la evolución de todos los seres vivos: todas las especies prefieren el ambiente en el que sus genes fueron ensamblados y gravitan hacia él. Este proceso se denomina “selección de hábitat”.
Desde esta perspectiva evolutiva se puede ver que el hombre ha pasado increíblemente poco tiempo como trabajador del conocimiento en un entorno artificial en comparación con los millones de años pasados como cazador-recolector. Nuestros procesos psicológicos están más adaptados al ambiente natural de la sabana africana que a estar sentados en una oficina.
Las lecciones que debemos aprender a partir de estos conocimientos nos pueden ayudar a diseñar oficinas capaces de satisfacer las necesidades psicológicas básicas del homo sapiens que aún somos: ambientes estimulantes y en contacto con la naturaleza que nos ayuden a satisfacer mejor nuestra natural necesidad de socializar, colaborar y compartir.
La colaboración en la era de Internet
Las nuevas modalidades de trabajo requieren mayor colaboración y trabajo en equipo. La alta movilidad de los empleados y el avance de las tecnologías de la comunicación hacen que la oficina se esté transformado más en un lugar de encuentro e interacción personal.
Mientras que los escritorios de las oficinas tradicionales suelen estar vacíos durante gran parte de la jornada, las investigaciones muestran que se necesita cada vez más espacio para los equipos de trabajo, los proyectos o las presentaciones, y las salas de reuniones casi nunca están disponibles. Esto indica que los tipos de espacio que la gente necesita para el tipo de trabajo que se realiza actualmente también están cambiando.
Pero, al mismo tiempo, la propia naturaleza de la colaboración se transforma. Con equipos de trabajo cada vez más dispersos y una gran cantidad de tecnologías al servicio de la comunicación a distancia, hoy asistimos a un gran crecimiento de la colaboración virtual en detrimento de las reuniones cara a cara. Y, si bien es cierto que los equipos virtuales pueden ser igualmente productivos, lo cierto es que la colaboración presencial es, por lo general, más eficaz y satisfactoria.
El poder de la comunicación no verbal
Las relaciones cara a cara se diferencian de las virtuales en que en las primeras interviene el poderoso mecanismo de la comunicación no verbal, el cual incluye diferentes signos paralingüísticos (intensidad y tono de la voz, volumen, fluidez, etc.) y no verbales.
De acuerdo con las investigaciones clásicas el 55% de la comunicación es no verbal mientras que el 38% incluye el tono de voz y solo el 7% está en relación con las palabras y el contenido. De esto se infiere que la comunicación no verbal es claramente un componente clave para una interacción y una colaboración exitosas que solo se da en los encuentros cara a cara.
La comunicación no verbal es muy compleja e involucra gran cantidad de mecanismos inconscientes tales como los gestos, el lenguaje corporal, la postura, la expresión facial, el contacto visual, las feromonas, la proxémica, la cronémica y el paralenguaje.
Se añade a esto una amplia variedad de mecanismos culturales tales como la ropa, la disposición de los asientos, la presentación, etc. La mayoría de estas comunicaciones sociales específicas de la cultura son conscientes y, a menudo, son manipuladas por las personas para lograr un efecto específico. Sin embargo, en muchas situaciones sociales las señales no lingüísticas son tan importantes como los contenidos propiamente dichos. El tono de voz y el estilo prosódico se encuentran entre las más poderosas de estas señales sociales a pesar de que (y tal vez porque) las personas no son, por lo general, conscientes de ellas.
Por lo tanto, aunque la interacción virtual puede ser valiosa, no es un sustituto de la interacción cara a cara. Además, el aumento del trabajo a distancia ha demostrado la importancia de la colaboración presencial para estimular la motivación, para la formación de equipos, la tutoría y el desarrollo de un sentido de pertenencia y lealtad a la empresa.
Los beneficios de la proximidad
Las investigaciones muestran que la proximidad física aumenta la probabilidad de colaboración. Cuando la gente trabaja en el mismo lugar físico se necesita un esfuerzo relativamente pequeño para interactuar con otras personas al mismo tiempo que aumenta la frecuencia de la comunicación, de los encuentros fortuitos y de las conversaciones informales. Algunas de las mejores decisiones y percepciones provienen de las charlas de pasillo y cafetería, de conocer gente nueva, y de las reuniones improvisadas.
A fines de los 70, Thomas Allen, profesor de psicología organizacional del MIT, descubrió que la interacción entre los trabajadores disminuía exponencialmente con la distancia entre sus oficinas; un efecto conocido popularmente como “curva de Allen”. El estudio reveló que hay una fuerte correlación negativa entre la distancia física y la frecuencia de la comunicación entre los puestos de trabajo. Y a pesar de que el mismo se llevó a cabo en una época en la que las comunicaciones móviles no habían aparecido, una reciente actualización demuestra que aún hoy esto sigue vigente.
La proximidad física facilita incluso las reuniones planificadas. Al estar en el mismo entorno, eventualmente es posible recoger información sobre la disponibilidad de los otros. Uno puede aprender, por ejemplo, si alguien está ocupado, si la luz está encendida en una oficina, o si una sala de reuniones está libre.
En busca del mejor diseño para colaborar
Desde hace varias décadas, algunos estudios vienen proponiendo un cambio en el eje del diseño de los espacios de trabajo desde los puestos individuales hacia las áreas de actividad compartida que permitan la colaboración y las interacciones espontáneas y/o accidentales.
De acuerdo con una investigación realizada por Herman Miller, el 70% de las empresas que ha reformulado su espacio de trabajo ha incrementado los espacios de colaboración y el 50% ha aumentado la cantidad de las salas de conferencias.
Los espacios de colaboración e intercambio más eficaces son aquellos que reúnen a la gente y eliminan las barreras físicas al mismo tiempo que brindan la privacidad suficiente como para que las personas no teman que alguien pueda escucharlas o interrumpirlas. Pero no hay que perder de vista que cada organización y cada oficina tiene necesidades diferentes que no solo dependen de su actividad sino también de su cultura. Cada espacio de trabajo es único y su configuración debe ser lo suficientemente flexible como para apoyar la interacción y los cambios en el flujo de trabajo.
Los espacios de colaboración deben considerar cómo el diseño, el mobiliario y la tecnología pueden soportar varios modos de comunicación para lograr un espacio eficiente que esté disponible como y cuando sea necesario. He aquí algunos principios de diseño para la creación de espacios de colaboración exitosos:
- Diseño del espacio
Para lograr un diseño que facilite la comunicación y el encuentro entre las personas se debe promover el tránsito hacia los espacios comunes y ofrecer a la gente motivos para permanecer allí. Las áreas ubicadas centralmente y que contienen recursos compartidos tales como fotocopiadoras y máquinas de café, cumplen bien con este propósito. Por el contrario, los espacios con muchas áreas cerradas, pasillos y poco espacio común desalientan la interacción.
El diseño de un espacio de colaboración también puede involucrar la necesidad de privacidad: la necesidad de controlar las condiciones del entorno y la interacción social con los demás. Esto significa proveer una variedad de áreas de trabajo que ofrezcan distintas posibilidades y un equilibrio adecuado entre lo social y lo privado.
Las salas de reuniones cerradas, aunque proporcionan mayor protección visual y acústica, son menos flexibles y crean una barrera que desalienta los encuentros casuales. Sin embargo, estos inconvenientes pueden ser atenuados mediante el uso de particiones desmontables y mobiliario flexible.
Los espacios semicerrados, por otra parte, ofrecen una alternativa más privada que los espacios abiertos a través de separadores tales como particiones móviles o cortinas de materiales ligeros (textiles, maylar, etc.). Estas soluciones otorgan una gran flexibilidad e independencia de la infraestructura física y mayor privacidad visual. Sin embargo, cuentan con una performance acústica más pobre que las salas cerradas.
- Proximidad y accesibilidad
Como la frecuencia de la comunicación disminuye con la distancia, la proximidad de los espacios de interacción y colaboración con los grupos de trabajo es primordial. No menos importante es la facilidad de acceso y la visibilidad de estos espacios, los cuales deben estar situados estratégicamente dentro de la planta y convenientemente señalizados.
- Materialidad
Los colores estimulan diferentes áreas del sistema nervioso autónomo; a pesar de las importantes diferencias culturales, todos compartimos respuestas similares al color. El ritmo cardíaco y la presión sanguínea aumentan cuando miramos rojos intensos; en cambio, podemos sentirnos cansados o ansiosos al mirar grandes superficies de blanco brillante.
Al elegir los colores de un espacio es importante considerar las sensaciones y reacciones que esos colores producen para lograr un resultado armónico en función de la experiencia que se quiere provocar. Algo similar sucede con el ruido: el ruido excesivo (o la falta de él) puede tener un efecto tangible en la productividad y la motivación.
Como no existe una solución única para todas las tareas, es importante entender qué tipo de ambiente es el más beneficioso en las diferentes áreas de colaboración. Pero, como siempre, la clave está en proporcionar una cantidad equilibrada de espacios estimulantes (ruidosos y de colores intensos) junto con áreas más tranquilas (silenciosas y de colores desaturados) para apoyar diferentes estilos y tareas.
- Equipamiento
Las actuales necesidades de comunicación y colaboración han obligado a que las divisiones de la oficina se hagan cada vez más flexibles. La necesidad de una rápida adaptación de los ambientes al nuevo flujo de trabajo hace que los sistemas de tabiques móviles sean una buena solución: son reconfigurables, admiten una gran variedad de terminaciones y brindan la posibilidad de integrar pizarras, tableros, estantes y puertas corredizas, entre otras cosas.
Los muebles rodantes permiten trasladarlos de acuerdo con las necesidades de colaboración que imponga la tarea. Este tipo de mueble (cajoneras, mesas y hasta puestos de trabajo completos) resulta versátil, multifuncional, de fácil desplazamiento y aplicable a distintos tipos de situaciones.
- Tecnología
Para facilitar la colaboración virtual las organizaciones deberán contar con la infraestructura apropiada y garantizar que los recursos sean accesibles. Se debe poder acceder fácilmente a la información almacenada, reservar una sala de conferencias, una sala de reuniones, realizar videoconferencias, etc.
Para ello resulta indispensable saber cómo y cuándo se están utilizando los espacios compartidos y contar con aplicaciones que manejen la agenda y la reserva de los espacios de reuniones, con la condición de que estas también sean accesibles desde cualquier dispositivo conectado a Internet.
Dado que no siempre será posible reunir a todos los miembros del grupo de trabajo en el mismo espacio físico, será de gran utilidad contar con salas para videoconferencia y telepresencia. De este modo se evitan los gastos y la pérdida de tiempo que implica el traslado físico de las personas.
Los espacios de colaboración requieren una tecnología básica, transparente e intuitiva para que la información puede ser aprendida y compartida fácilmente: un equipo básico audiovisual, teléfonos para teleconferencia y buena conectividad WiFi junto con información clara sobre los controles y su modo de utilización.
Conclusiones
La alta movilidad y la posibilidad que brinda la tecnología de trabajar en cualquier momento y desde cualquier lugar hacen que la oficina sea cada vez más un lugar de encuentro e interacción personal; de esta manera, la actividad social se convierte en la función más importante del espacio físico. Un diseño riguroso y detallado nos permitirá contar con espacios de colaboración eficientes, dotados de una profusa tecnología, infraestructura flexible y configuraciones versátiles. Espacios de este tipo serán un factor crítico para el éxito de la organización.
