La era de la personalización

Como consumidores, la vida diaria nos ofrece cada vez más experiencias afines a nuestras preferencias personales. Hoy, la mayor parte de las industrias ya están alineadas con esta tendencia centrada en el individuo y su diversidad, que abarca desde los servicios en línea, el entretenimiento, la gastronomía y la indumentaria hasta el diseño de terapias farmacológicas a medida. Como resultado, la gente también espera una personalización en el lugar de trabajo. Y si bien esta necesidad comienza a abordarse ofreciendo una variedad de espacios con configuraciones diferentes para las diversas tareas y estilos de trabajo, ¿por qué no ir un paso más allá y considerar las preferencias de los empleados –sus hábitos, patrones de actividad, intereses, habilidades, tipo de personalidad, edad, etc.– para proporcionar un entorno más personalizado? Esta estrategia puede ayudar a crear una oficina más saludable y productiva para una fuerza de trabajo heterogénea.

Gracias a los avances tecnológicos de las últimas décadas, hoy podemos disfrutar cada vez más de experiencias de consumo personalizadas basadas en nuestras preferencias individuales. Vivimos en una era en que la posibilidad de elegir, la flexibilidad y el control personal nos permiten adaptar una innumerable cantidad de productos y servicios –desde el entretenimiento hasta las prestaciones de salud– de acuerdo con nuestros intereses y necesidades particulares. 

A la luz de esta tendencia que ya está fuertemente instalada, cada vez más empresas se están interesando en desarrollar propuestas personalizadas para atraer, motivar y retener a sus clientes, tanto externos como internos. Y como ha sucedido con otras tendencias de consumo, hoy la gente también espera encontrar en su lugar de trabajo las mismas oportunidades de personalización que experimenta en su vida cotidiana.

Tal como afirman Susan Cantrell y David Smith, en un mercado global de gran competitividad que cuenta con una fuerza de trabajo heterogénea, dotada de una formación profesional, valores y habilidades muy diversos, las empresas necesitan tratar a sus empleados como personas únicas para captar y retener a los mejores. Esto implica reemplazar las prácticas genéricas por estrategias diseñadas especialmente para adecuarse a las motivaciones, los intereses y las aspiraciones de cada trabajador. Ha llegado la era de la personalización. 

Espacio y territorio

Durante gran parte de la historia reciente, el trabajo consistió en reunir a los empleados en el mismo lugar a la misma hora. Actualmente, la concurrencia de una serie de transformaciones tecnológicas, sociales y económicas ha cambiado radicalmente las pautas acerca de dónde y cómo se realiza el trabajo. El espacio de trabajo se ha transformado en un territorio que puede cambiar de acuerdo con las distintas necesidades y que se reconfigura constantemente al ritmo de los requerimientos. Los trabajadores ya no tienen un horario fijo ni lugares asignados sino que cuentan con una variedad de opciones para elegir dónde y cuándo desarrollar su tarea. Sin embargo, el diseño de estos espacios a menudo no tiene en cuenta las preferencias individuales, la personalidad ni el estilo únicos de cada persona. ¿Cómo se puede configurar el entorno físico para apoyar tanto al individuo como a la organización ?

Las investigaciones en el campo de la psicología ambiental sugieren que las oficinas donde se ha adoptado este modelo necesitan una mayor personalización que estimule el sentido de pertenencia y el compromiso. Jacqueline Vischer, especialista en el tema, identifica tres niveles de confort a satisfacer: confort físico, confort funcional y confort psicológico. Este último es el más importante y difícil de lograr. Tiene que ver con el bienestar, el compromiso y el sentido de pertenencia. Vincula los aspectos psicosociales del trabajador con el diseño y la gestión del espacio de trabajo a través de la territorialidad, la privacidad y el control del entorno.

Según Vischer, la territorialidad en el lugar de trabajo tiene un valor psicológico que está representado tanto por el espacio personal como por el lugar que cada individuo ocupa dentro de la organización, y que se expresa a través de la personalización y la apropiación del espacio.

Otros estudios también demuestran que la personalización genera un mayor compromiso con la compañía al mismo tiempo que permite que la gente se adapte mejor a su espacio de trabajo. Además, genera una sensación de control, ayuda a reducir el estrés y mejora la salud mental. También incrementa la satisfacción, el apego al entorno físico y, por ende, la identificación con la propia organización.

Preferencias y personalidad

Las preferencias personales pueden variar debido a una cantidad de factores, entre los que se encuentra la personalidad de cada individuo y el efecto que esta tiene sobre la forma de trabajar. Considerar que los diferentes tipos de personalidad tendrán diferentes necesidades espaciales es una tarea que no suele tenerse en cuenta a la hora de diseñar un espacio de trabajo.

La personalidad –entendida como el conjunto de rasgos y cualidades que configuran la manera de ser de una persona y la diferencian de las demás– modela las preferencias y hace que cada uno se desenvuelva  mejor en unos ambientes antes que en otros. La extraversión y la introversión, por ejemplo, se relacionan con la tendencia de las personas hacia distintos tipos de ambiente, actividades e intereses. 

De acuerdo con el modelo biológico de la personalidad de Hans Eysenck, el extravertido típico es sociable, prospera en ambientes estimulantes y no le gusta trabajar en solitario; busca las emociones fuertes –prefiere el movimiento y la acción–, es impulsivo y le gusta el cambio. No suele establecer vínculos territoriales. Por el contrario, las personas introvertidas prefieren los espacios tranquilos, las actividades individuales, las tareas intelectuales o la lectura; son planificadores natos, reflexivos y tienen sus emociones bajo control.

Dicho esto, resulta claro que los nuevos entornos que proporcionan muchas opciones para colaborar, socializar e interactuar, se adecuan mejor a los trabajadores que son naturalmente más extravertidos y se nutren de la interacción social; el introvertido, en cambio, necesitará espacios más tranquilos y silenciosos. 

Estas diferencias pueden tener un fuerte impacto en la productividad y el bienestar de los empleados ya que, aquellos cuyas personalidades no se adaptan al entorno de trabajo, expresan más ansiedad. Por ejemplo, trasladarse de un lugar a otro para realizar distintas tareas puede ser ideal para algunas personas pero una fuente de incomodidad y estrés para otras. Sin embargo, existen preferencias comunes, independientemente de la personalidad, que pueden aumentar la satisfacción y la productividad de los empleados: la flexibilidad, el control y la autonomía para decidir dónde y cómo trabajar. 

Conocer las diversas personalidades de la fuerza laboral y sus inclinaciones naturales a la hora de desempeñar sus tareas puede ayudar a guiar las decisiones de diseño sobre el tipo y la cantidad de espacios que probablemente se utilizarán. 

Espacios a medida

Tal como hemos visto, el espacio de trabajo tiene una gran influencia sobre el desempeño de los empleados. Y si bien su función principal es dar soporte a las tareas que se llevan a cabo, también debe permitir la expresión, la comodidad y la identificación de cada uno a través de la personalización. Por lo tanto, el diseño de la oficina debe ser ajustable y lo suficientemente flexible como para responder a una gama de necesidades diferentes y adaptarse a cada estilo y personalidad. Cuanto más se entiendan y satisfagan las necesidades individuales, más feliz y productiva será la fuerza laboral. 

La posibilidad de contar con elementos que se puedan adaptar a las preferencias personales tales como sillas y puestos de trabajo ajustables, equipamiento móvil, estanterías, espacio para almacenamiento, percheros, etc., tiene un impacto psicológico muy beneficioso sobre los empleados ya que hace posible el ajuste individual de los elementos del entorno. Esto permite personalizar no solo el mobiliario sino también la configuración del espacio por medio de tabiques móviles, mesas extensibles, pizarras deslizantes, etc.

Con respecto al diseño del layout, sabemos que las personas pueden obtener mejores resultados si desarrollan sus tareas dentro de un ambiente físico estimulante y motivador, pero hay que tener presente que la estimulación excesiva puede provocar estrés y reducir el rendimiento en algunas personalidades. Los extravertidos, por ejemplo, prefieren los ambientes vibrantes mientras que los introvertidos se sienten más cómodos dentro de un contexto más tranquilo. Por este motivo, los espacios ambientados con colores vivos y con música o ruidosos pueden mejorar el rendimiento de los extravertidos pero desmotivarán a los introvertidos. 

La clave para facilitar el control del entorno y satisfacer las necesidades individuales sin restar soporte a las tareas de la organización, será proporcionar un layout flexible y ajustable que permita una rápida reconfiguración de acuerdo con las necesidades del momento y las preferencias personales; debe contar con un buen equilibrio entre la estimulación en los espacios de interacción  y la calma en los más privados, sin olvidar la posibilidad de personalizar el ajuste del equipamiento y las variables ambientales tales como la iluminación y la temperatura.

Las investigaciones del psicólogo organizacional Craig Knight de la Universidad de Exeter, señalan que cuanto mayor es la percepción de control y autonomía para adaptar el espacio de trabajo a las preferencias individuales mayor es la sensación de bienestar psicológico de las personas y, por ende, el compromiso que asumirán.

Mirando al futuro

En el futuro, gracias al uso de sofisticados sensores que ya se utilizan en algunos dispositivos móviles (smartphones, wearables) junto con los datos provenientes de los sistemas de ocupación y de las condiciones ambientales del entorno físico, obtener la información necesaria para modificar el espacio de trabajo de acuerdo con las necesidades individuales será la norma en la mayor parte de las oficinas. Las prácticas genéricas muy pronto quedarán obsoletas.

Elegir la forma de trabajar que mejor se adapte a las necesidades y la personalidad de cada uno es más saludable y productivo que la vieja fórmula “one size fits all”. Para hacer más efectiva la personalización, hoy la tecnología permite incluir sensores dentro del equipamiento que guardan memoria de las preferencias personales, de tal forma que cada espacio o cada pieza de mobiliario que se use a lo largo del día podrá acomodarse a los gustos y elecciones previas de cada usuario: los ajustes de la silla, el grado de iluminación, la temperatura, etc. 

Estos sistemas también podrían ser capaces de supervisar la postura de las personas y la cantidad de tiempo que han estado sentadas, evaluar la tensión muscular y la temperatura de la piel, y medir el nivel de dióxido de carbono para adecuar la intensidad y el color de la luz, modificar la temperatura ambiente y el flujo de aire e, incluso, añadir aromas específicos  para estimular la atención o relajar. 

Conclusiones

Hoy la gente espera una personalización del lugar de trabajo porque la experimenta todo el tiempo en su vida cotidiana. Para estar a la altura de los cambios y las expectativas de una fuerza laboral cada vez más diversa, las empresas deben dar respuesta a sus preferencias a la hora de desempeñar sus tareas. Las claves están en proporcionar flexibilidad, control y autonomía dentro del ambiente de trabajo.

Numerosos estudios demuestran que cuando las personas pueden trabajar en un entorno que satisface sus preferencias y necesidades, se vuelven más productivas, elevan su autoestima, se sienten más satisfechas y comprometidas con la organización, y se adaptan mejor a su espacio de trabajo, reduciendo el desgaste y los costos de rotación. 

Referencias:

BROWN, G. (2009): “Give Me Space: The Impact of Territoriality in Organizational Settings”. Journal of Environmental Psychology.
BROWN, G. & KONG CHIAN, L. (2009): “Claiming a Corner at Work: Measuring Employee Territoriality to Their Workspaces”. Journal of Environmental Psychology.
CANTRELL, S. & SMITH, D. (2013): “Trends Reshaping the Future of HR”. Accenture Institute for High Performance.
HAWORTH (2016): “Enabling the Organic Workspace: Emerging Technologies that Focus on People, Not Just Space”.
KNIGHT, C. & HASLAM, A. (2010): “The Relative Merits of Lean, Enriched, and Empowered Offices: An Experimental Examination of the Impact of Workspace Management Strategies on Well-Being and Productivity”. American Psychological Association.
MANNINEN, R. (2014): “Findings from Research on Space Ownership, Workplace Personalization, Empowerment & Productivity”.
MILNE, R. et al (2017): “The Effect of Individualized Work Settings on Productivity and Well-Being”. Perkins Eastman.
VISCHER, J. (2008): “Towards an Environmental Psychology of Workspace: How People are affected by Environments for Work”. Architectural Science Review.