Una publicación de Contract Workplaces
¿Está buscando optimizar costos y ya no queda nada obvio que mejorar? ¿Cansado de pasar las noches preparando sus reportes mensuales? ¿Ha incrementado su cartera de inmuebles pero su equipo sigue siendo el mismo? ¿Su organización está construyendo una nueva sede con las más modernas tecnologías, o innovando en sus espacios de trabajo, y se pregunta cómo gestionará los nuevos estándares de servicio? ¿Se encuentra agobiado por las cada vez más numerosas normas que debe cumplimentar? ¿Nota que sus usuarios ya no se conforman con lo mismo que antes? Es hora de pensar en una nueva solución corporativa de gestión de los inmuebles e instalaciones.
En toda organización –tanto pública como privada– los inmuebles ocupan un lugar importante tanto en el soporte de las operaciones como en el desarrollo de la marca. Colaboran en la formación de una cultura de trabajo, hacen visibles los valores y la identidad corporativa, permiten atraer y retener clientes y colaboradores, son un resguardo de valor, y dan cabida a infinidad de interacciones entre colaboradores, clientes y proveedores.
Sin embargo, suele existir una brecha sustancial entre las herramientas con las que cuenta quien gerencia estas instalaciones, el Facility Manager, y las tecnologías que emplean los usuarios.
El personal de la organización –los clientes, usuarios, proveedores, asesores y hasta los propios colaboradores–, todos se desenvuelven en un mundo hiperconectado donde los canales móviles, sociales y presenciales se suman para brindar una experiencia en tiempo real, contextualizada y personalizada. Un escenario muy distinto del que acostumbramos a ver en nuestra profesión.
¿Será ya el momento de conectar a nuestros usuarios y proveedores con canales dinámicos y personalizados? ¿O de integrar la Intranet, Internet y los smartphones a nuestros procesos? ¿Habrá que utilizar la inteligencia que nos ofrece la tecnología para disponer de la información en todo momento y en todo lugar? Intentaremos evaluarlo con un enfoque ejecutivo.
Me tomaré un instante para aclarar a qué me refiero con soluciones “corporativas”, término con el que usualmente se hace referencia a las plataformas informáticas que no sólo resuelven las necesidades departamentales sino también aquellas de tipo ejecutivo propias de las organizaciones tanto estatales y no gubernamentales como privadas.
Es en esta dimensión ejecutiva donde los FM suelen encontrar barreras para acceder a funciones de Dirección, probablemente debido a la dificultad de traducir su lenguaje técnico al estratégico. Las soluciones corporativas de Facility Management son, por lo tanto, una herramienta fundamental para brindar una mayor visibilidad a nuestra profesión junto con alinearla a la estrategia de las organizaciones.
Con unos 35 años de desarrollo, el mercado de soluciones corporativas de Facility Management hoy ofrece una media docena de aplicaciones comerciales que satisfacen en buena medida las necesidades operativas, tácticas y estratégicas de las organizaciones.
Un buen punto de partida para explorar estas alternativas es el reporte denominado “Magic Quadrant” que desarrolla la empresa Gartner para la categoría que ha denominado IWMS (por “Integrated Workplace Management Systems”).
Es importante que quien realiza la búsqueda de una herramienta informática de Facility Management tenga un claro conocimiento de los estándares actuales para realizar una evaluación apropiada.
A partir de mi experiencia con organizaciones de diversos tipos en diferentes países de Latinoamérica, e interactuando con diferentes proveedores líderes en soluciones de Facility Management, he identificado una docena de requerimientos que considero mínimos y esenciales en una solución corporativa:
Implementar una plataforma que no cumpla con estos puntos es una garantía de que en el corto plazo resultará obsoleta e insuficiente, por lo que es altamente recomendable apuntar a una solución líder de mercado, aunque con un proyecto en fases.
Para ser honesto, salvo muy contadas (y por lo tanto, admirables) excepciones, no soy muy partidario de los desarrollos internos. Por una parte, porque resulta muy difícil e ineficiente incorporar todas estas tecnologías en una herramienta que se limita a una única implementación, siendo que los proveedores de soluciones líderes de mercado llevan, en muchos casos, décadas de desarrollo e innovación. Por la otra, porque con 20 años de experiencia en la materia he encontrado innumerables desarrollos internos fallidos, con plazos que no se cumplen, presupuestos que se exceden y soluciones que finalmente resultan muy pobres, rígidas y dependientes de un pequeño equipo de desarrollo.
Además, los FM corporativos trabajan en organizaciones en las que el Facility Management no es el negocio principal, lo que limita sus capacidades para desarrollar una solución que supere en prestaciones y eficiencia aquello que ofrecen las estándar de mercado.
Es distinta la condición de los prestadores de servicios de Facility Management, quienes sí pueden optar por el desarrollo de aplicaciones a medida, sobre todo cuando su escala no les permite acceder a las soluciones internacionales, aunque es cierto también que estas plataformas proveen un “sello de confianza” y un nivel de prestaciones que les resultarán imposibles de alcanzar con un desarrollo interno.
Es por este motivo que, en los últimos años, las empresas líderes globales en la prestación de Facilities Services han diseñado potentes suites de aplicaciones que se pueden denominar “híbridas”, tomando como base las soluciones estándar y adaptándolas a sus procesos y prácticas. Claro está, cuentan con la escala para amortizar estas inversiones.
Toda implementación exitosa parte de una clara identificación inicial de las necesidades y expectativas, lo que permitirá monitorear su cumplimiento a medida que el tiempo pasa y el dinero fluye.
La estrategia de implementación se puede hacer en una única fase (tipo “Big Bang”), aunque suele ser recomendable diseñar un plan u “hoja de ruta” que de alguna forma incorpore los 5 dominios principales de la gestión del FM: Gestión de la Cartera Inmobiliaria (Property Management and Lease Administration), Gestión de Proyectos de Inversión (Capital Project Management), Gestión de Espacios y Traslados (Space and Move Management), Gestión del Mantenimiento (Maintenance Management) y Sustentabilidad y Gestión de la Energía (Sustainability and Energy Management).
Los procesos de selección de herramientas informáticas en dos etapas, con un primer Requerimiento de Información (RFI) seguido de un Pedido Formal de Precios (RFP) permite obtener una visión global de la inversión necesaria (en el RFI), y una implementación por etapas a través de sucesivos RFP.
Adicionalmente, resultará indispensable incorporar un proceso de Gestión del Cambio asociado a la implementación de las nuevas herramientas junto con la evaluación de la estructura organizativa, los procesos y los procedimientos.
La implementación de una solución corporativa de Facility Management implicará una serie de proyectos que requerirán una inversión económica además de una importante dedicación horaria del equipo propio y de los proveedores internos y externos. Es importante no solo establecer un dimensionamiento realista de la implementación sino también conocer todos los costos del ciclo de vida del producto que incluyen el soporte y el mantenimiento más allá de la inversión inicial.
Finalmente, mantener el foco en la generación de información (el conjunto de datos que contribuyen a la toma de decisiones y la mejora de los procesos) será una buena guía para validar si el enfoque está puesto en brindar un valor añadido a la organización, o si se limita al ámbito departamental y, por lo tanto, resulta incompleto.
Y no olvidemos revisar de vez en cuando nuestra definición inicial de necesidades y expectativas. Esto sí que puede ser útil en un Post-it® sobre nuestra pantalla.
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