¿Cómo y por qué medimos los resultados?

En el mundo corporativo se habla mucho de diseñar, construir, mudarse e inaugurar, pero muy poco de algo fundamental: cómo saber si el proyecto cumplió lo que prometía.

Para medir el verdadero impacto de un nuevo espacio de trabajo es necesario ver más allá de la estética. Requiere recopilar y cruzar referencias cualitativas (la experiencia de las personas) con datos cuantitativos (cómo se usa el espacio), indicadores ambientales y resultados económicos. Siempre teniendo en cuenta cuáles son los objetivos estratégicos del proyecto: atraer talento, ahorrar costos, mejorar la colaboración o reforzar la marca empleadora.

Existen muchas formas de evaluar el resultado de una nueva sede después de su ocupación. Algunas proporcionan información sobre la experiencia del personal, como las encuestas a los empleados. Otras, como el ratio de utilización, aportan cifras sobre asistencia y uso, pero ambas necesitan complementarse con otros indicadores para comprender mejor el impacto real de la nueva oficina. La rentabilidad del negocio suele ser la métrica más importante que tendrá en cuenta cualquier empresa, aunque siempre se verá afectada por una cantidad de factores cambiantes, algunos fuera del control de la compañía.

Esto significa que determinar si un espacio ha aumentado la productividad y cumple con las necesidades y expectativas de la organización necesita un enfoque multidimensional que combine varios indicadores al mismo tiempo. El éxito de la estrategia de workplace elegida se confirma cuando los datos de la evaluación muestran un vínculo causal entre las características físicas del entorno, la percepción de los colaboradores y los resultados que la organización valora, como la retención de talento y la eficiencia operativa.

De esta manera, el análisis dependerá menos de anécdotas y opiniones, y más de indicadores medibles y verificables. Esta es la razón por la que suele citarse una frase atribuida a William Edwards Deming: “Sin datos, solo eres otra persona con una opinión”.

Los datos post-ocupación

La importancia de medir cuál es el rendimiento de una oficina después de la ocupación es la denominada “brecha de desempeño”, dado que diversos estudios¹ han demostrado que suele existir una discrepancia entre lo proyectado y el funcionamiento real.

La Evaluación Post-Ocupación (POE, por sus siglas en inglés) es una herramienta capaz de proporcionar información confiable sobre el uso del espacio de trabajo. El objetivo es verificar si la oficina se encuentra alineada con el propósito de la organización y si cuenta con los recursos necesarios para lograr los resultados deseados.

Se trata de un proceso orientado a entender qué tan bien satisface el proyecto las necesidades del negocio y los ocupantes una vez en uso. Esta evaluación no es solo una cuestión de confort, sino una decisión financiera estratégica. En un espacio de trabajo, el costo de los salarios supera ampliamente los gastos de operación y mantenimiento; por lo tanto, cualquier mejora en el bienestar y la productividad de los empleados impulsada por el diseño tiene un impacto económico mucho mayor que otros ahorros por sí solos.

Para que una POE sea efectiva, no debe limitarse a una sola área, sino que debe abordar múltiples dimensiones interconectadas. De este modo, las empresas dejan de diseñar oficinas basándose en tendencias de moda o intuiciones, y comienzan a tomar decisiones de inversión en infraestructura basadas en datos de comportamiento y necesidad real.

¿Qué hay que medir?

A la hora de evaluar si el espacio de trabajo cumple con las expectativas, es necesario tener en cuenta una cantidad de información que mide aspectos completamente diferentes, pero que están íntimamente relacionados con el resultado final:

• Desempeño técnico: se centra en la infraestructura física y los sistemas ambientales. Incluye el monitoreo del consumo de energía y agua, la calidad del aire interior (CO₂, compuestos orgánicos volátiles), el confort térmico (temperatura y humedad), los niveles de iluminación y el rendimiento acústico. La evaluación se realiza con múltiples sensores que permiten realizar mediciones uniformes y eficientes a la altura de un trabajador sentado.
• Desempeño funcional: analiza si la oficina es adecuada para su propósito considerando el diseño del espacio, la configuración de los puestos de trabajo, la densidad de ocupación y la eficacia de las áreas de servicios, entre otros. Esta medición se puede realizar con sensores bajo el escritorio y las sillas, sistemas de reserva de espacio y datos de tráfico de la red Wi-Fi que muestran los flujos reales de movimiento en tiempo real. Las tarjetas inteligentes también permiten registrar el uso de las instalaciones y vincularlo con las percepciones de los ocupantes.
• Desempeño social y humano: es el componente más importante. Mide la satisfacción del usuario, su sentido de pertenencia, bienestar y salud percibidas. También intenta cuantificar el impacto del entorno en la productividad y la colaboración organizacional. Se realiza a través de encuestas que miden la experiencia para comprender la interacción mutua entre el edificio y las necesidades de quienes lo habitan, permitiendo identificar qué elementos funcionan y cuáles requieren ajustes. Los cuestionarios a los ocupantes son la herramienta más prevalente y se utiliza en el 95% de los estudios de campo².
• Desempeño estratégico: evalúa hasta qué punto el espacio ayuda a la organización a cumplir sus metas de negocio o su misión. Esto incluye el retorno de la inversión en función del impacto en la retención y atracción de talento, la reducción del ausentismo, la eficiencia energética, la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa.

El vínculo entre el diseño y el retorno de la inversión es profundo y estratégico dado que los costos de los salarios representan entre el 80% y el 90% de todas las erogaciones. Por lo tanto, cualquier decisión de diseño que mejore el desempeño de las personas tiene un impacto financiero mucho mayor que el ahorro operativo por sí solo.

Todos estos datos son imprescindibles para evaluar la performance de un nuevo espacio. Un sensor que registra que un escritorio estuvo ocupado durante 8 horas no proporciona información sobre si el empleado estuvo frustrado por el ruido, si le dolía la espalda por la silla o si su productividad fue nula. De la misma manera, un espacio con baja ocupación no siempre significa que sea inútil: un área silenciosa puede registrar una ocupación muy baja, pero los empleados la califican como el espacio más productivo de toda la oficina. No obstante, el uso exclusivo de encuestas encierra el riesgo de evaluar basándose en opiniones sesgadas.

Al cruzar la percepción subjetiva con la medición ambiental objetiva es posible determinar si el problema es de comportamiento (por ejemplo, la gente habla muy alto) o de infraestructura (los materiales elegidos no absorben bien el sonido).

Lo ideal es adoptar un enfoque multicausal que incluya los datos cualitativos (lo que expresan las personas)y la información cuantitativa (lo que hacen los colaboradores y cómo se comporta el espacio físico) para entender cómo influye el espacio de trabajo en los resultados de la empresa.

Beneficios a lo largo de todo el ciclo de vida

La implementación de una Evaluación Post-Ocupación genera beneficios tangibles que se manifiestan en diferentes etapas del proceso de ocupación. A corto plazo, permite identificar y corregir errores operativos inmediatos, como sistemas de climatización mal configurados o problemas de iluminación que causan fatiga visual. Esto mejora la productividad y la satisfacción de los ocupantes, quienes se sienten escuchados y valorados al participar activamente en el proceso de evaluación.

A mediano plazo, la POE genera ahorros al optimizar el uso del espacio y reducir los costos operativos. Asimismo, ayuda a justificar gastos de renovación basados en evidencia real, evitando reparaciones costosas e innecesarias en el futuro.

En definitiva, la Evaluación Post-Ocupación no debe considerarse como un procedimiento opcional, sino como una herramienta indispensable para cerrar la brecha de desempeño y alinear la estrategia de workplace con la productividad y la eficiencia económica.

Cuando las organizaciones dejan de entender el espacio de trabajo como un producto que termina con la entrega final sino como un proceso dinámico que se enriquece con el tiempo, pueden avanzar hacia la creación de entornos de trabajo más eficientes, que mejoran la experiencia y el desempeño de las personas que los habitan, y que ayudan a cumplir los objetivos del negocio.

Referencias:

ROTHE, P. (2024): “The metrics of success”. Leesman.

1 BORDASS, B., COHEN, R., STANDEVEN, M., & LEAMAN, A. (2001): “Assessing building performance in use 3: energy performance of the Probe buildings.”

2 DAM-KROGH, E. et al. (2024): “Scoping review of post occupancy evaluation of office buildings with focus on indoor environmental quality and productivity.”