La transformación del sistema financiero
Una publicación de Contract Workplaces
En los últimos años, el sistema financiero ha atravesado una profunda transformación estructural impulsada por la automatización de procesos, la inteligencia artificial (IA) y la irrupción de nuevos modelos de negocios como las fintech. Estas innovaciones, junto con el cambio en las expectativas del consumidor, han modificado la estructura operativa de las entidades, su forma de relacionarse con los clientes y la infraestructura de la banca clásica, inaugurando un nuevo paradigma para el sector.
La aparición de estos factores disruptivos ha reconfigurado el panorama del mercado, obligando a los actores tradicionales a reconvertir sus operaciones y replantear sus estrategias para seguir siendo relevantes. Esta transformación no solo es una oportunidad para incorporar nuevas tecnologías, sino también para adoptar una lógica de funcionamiento distinta, capaz de impulsar la eficiencia y abrir nuevas oportunidades de negocio. En la industria bancaria, esto se traduce en un abanico de posibilidades que incluye bancos digitales, plataformas de open banking, fintech, proveedores de medios de pago alternativos, blockchain, y otros actores que antes ni siquiera formaban parte del ecosistema1. El resultado es un sistema financiero que avanza hacia modelos más flexibles, colaborativos y centrados en el usuario.
La digitalización de los servicios financieros, presente desde hace más de dos décadas, se consolidó con la proliferación de los dispositivos móviles, la mejora en la conectividad y el desarrollo de La Nube y big data. Inicialmente enfocada en servicios transaccionales –consulta de saldos, transferencias, pagos–, con el tiempo evolucionó hacia una oferta integral que permite, por ejemplo, abrir cuentas online, gestionar inversiones y acceder a productos complejos de manera remota y autogestionada.
Este proceso se intensificó especialmente durante la pandemia, cuando la imposibilidad de acudir a las sucursales aceleró la adopción de soluciones digitales. Gracias a ello, las instituciones financieras lograron operar con mayor eficiencia, reducir costos y mejorar la calidad del servicio al cliente. Así, el protagonismo pasó de las agencias físicas a las plataformas digitales basadas en experiencias de usuario intuitivas, disponibilidad 24/7 y atención personalizada, muchas veces potenciada por IA.
Según datos del World Economic Forum2, más del 90% de las empresas financieras planean adoptar tecnologías tales como big data, computación en La Nube e IA en los próximos años, junto con plataformas y aplicaciones digitales. Estas herramientas permiten automatizar tareas repetitivas, optimizar recursos y ofrecer información en tiempo real, lo que genera productos más competitivos y fortalece la confianza del cliente.
En paralelo, el ecosistema fintech emergió como un agente profundamente disruptivo. Apoyadas en estructuras livianas, metodologías ágiles y tecnologías nativas, estas empresas se enfocaron en segmentos desatendidos por la banca tradicional, ofreciendo soluciones eficientes, centradas en el cliente y diseñadas para la inmediatez. Sus propuestas abarcan desde medios de pago y servicios de banca digital hasta plataformas de gestión financiera personal y préstamos alternativos.
El crecimiento de este segmento ha sido impulsado, en gran medida, por la incorporación de la IA para optimizar procesos, ofrecer servicios más ágiles y personalizados, ampliar las opciones de inversión y gestionar la experiencia de usuario mediante el uso intensivo de datos.
La evolución de las preferencias del consumidor ha jugado un papel decisivo en la transformación del modelo de negocio y en la configuración física del sector. Hoy, los clientes esperan servicios fluidos, eficientes y personalizados, con un nivel de exigencia que ha aumentado desde la pandemia.
Buscan que los bancos les ofrezcan una experiencia similar a la de las empresas tecnológicas: aplicaciones intuitivas, procesos de registro sencillos y rápidos, y una atención al cliente excepcional que transmita que son valorados y escuchados. En este contexto, la IA se presenta como una herramienta esencial para ofrecer interacciones personalizadas y anticiparse a las necesidades.3
Sin embargo, la tecnología no ha reemplazado el deseo de una conexión humana. Las personas quieren que las marcas reflejen un compromiso ético, social y ambiental, y valoran que la personalización vaya más allá de las operaciones para abarcar sus aspiraciones y proyectos de vida. Esto implica el uso intensivo de datos para construir una comprensión profunda del cliente, a fin de lograr un equilibrio entre la eficiencia digital y la conexión personal.
La atención al cliente, que tradicionalmente se canalizaba a través de sucursales, líneas telefónicas o ejecutivos asignados, ha evolucionado hacia modelos centrados en la experiencia del usuario. Hoy, las vías de contacto se han diversificado y buscan integrar la banca en entornos donde el cliente ya interactúa, logrando interacciones más ricas y útiles.
De acuerdo con una encuesta de PwC4, el 73% de los usuarios considera importante poder operar sin acudir a una sucursal, y un 48% destaca la agilidad en la resolución de consultas. Esta tendencia ha impulsado la incorporación de chatbots, asistentes virtuales y videollamadas, combinando automatización y trato personal en función de la complejidad de cada gestión.
El avance de la banca digital ha impactado de manera directa en la infraestructura física. Muchas instituciones han reducido su red de sucursales, sobre todo en zonas urbanas con alta penetración digital. Aunque hoy la dependencia de la tecnología es mayor, el servicio presencial sigue siendo valorado para operaciones de mayor importancia, lo que mantiene la omnicanalidad como una ventaja competitiva.
Pero, lejos de desaparecer, muchas agencias se han reconvertido en centros de asesoramiento, soporte especializado o espacios de marca. La tendencia apunta a modelos híbridos que combinan canales digitales con puntos físicos optimizados y estratégicamente ubicados.
La transformación digital también ha tenido un impacto profundo en la organización interna. La banca tradicional, asociada durante décadas a estructuras jerárquicas y procesos estandarizados, ha adoptado modelos más ágiles, flexibles y orientados a proyectos.
La pandemia fue un punto de inflexión, ya que el trabajo remoto se convirtió en norma durante varios meses y demostró que gran parte de las operaciones podía mantenerse sin presencia física. Esto impulsó esquemas híbridos permanentes, mayor autonomía de los equipos, rotación de puestos y digitalización de flujos internos.
Pero, este cambio no solo fue tecnológico sino también cultural: implicó una redefinición de roles, capacitación intensiva del personal y ajustes en los sistemas de liderazgo y evaluación.
Este proceso también trajo consigo una reconfiguración del espacio físico. El rediseño no se limita a las sucursales; las empresas financieras están rediseñando sus espacios para reflejar valores de innovación, sostenibilidad y bienestar, buscando optimizar la experiencia tanto de clientes como de empleados. Las casas matrices han dejado de ser simples estructuras administrativas para convertirse en espacios de colaboración, innovación y desarrollo tecnológico. En ellas se crean laboratorios de innovación, hubs digitales y centros de experiencia del cliente, incorporando nuevos perfiles como ingenieros de software, diseñadores UX o científicos de datos.
Entre los grandes bancos, la tendencia en los últimos años es la concentración de operaciones en “flagship” stores, esto es, grandes espacios orientados a la atención especializada que ofrecen servicios alternativos con conexión WiFi gratuita, salas de trabajo o cafeterías. Además, suelen complementarse con atención automatizada mediante chatbots e IA5.
Este proceso de transformación requiere un cambio cultural profundo en toda la organización. La capacidad de adaptación será clave para sobrevivir en un mercado cada vez más exigente y competitivo. Para ello, es necesario revisar hábitos, creencias, procesos e indicadores, alineándolos con las innovaciones tecnológicas y las nuevas formas de trabajo.
Superar la resistencia al cambio y construir una cultura digital sólida se han convertido en requisitos esenciales para crecer y mantenerse en un entorno con nuevos jugadores y nuevas reglas.
Todo parece indicar que la transformación del sistema financiero continuará avanzando hacia la digitalización y la descentralización. No se trata únicamente de adoptar tecnología de última generación para optimizar la eficiencia, sino de repensar procesos, cultura y experiencia de cliente, alineándose con un futuro definido por la sostenibilidad, la agilidad y las demandas cambiantes de usuarios y colaboradores.
Referencias:
1 ALLIANCE FOR FINANCIAL INCLUSION (2024): “Fintech and Digital Financial Services Ecosystem Data for Supervision and Market Intelligence”.
2 WORLD ECONOMIC FORUM (2023): “Future of Jobs Report 2023”.
3 OBSERVATORIO DE LA DIGITALIZACIÓN FINANCIERA FUNCAS-KPMG (2023): “La digitalización como eje de transformación bancaria”.
4 PWC (2024): “Cómo pagan los clientes de Bancos y Fintech en Argentina 2024”.
5 OBSERVATORIO DE LA DIGITALIZACIÓN FINANCIERA FUNCAS-KPMG (2023): “La digitalización como eje de transformación bancaria”.
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