Diseño de servicios y experiencias

En un mundo donde la forma de trabajar evoluciona constantemente, el diseño de oficinas ya no se limita al mobiliario o la distribución del espacio. Cada vez más, las empresas reconocen que el diseño de servicios y experiencias es un factor clave para mejorar la productividad, la satisfacción y la conexión entre los empleados y la identidad de la organización. Así como el diseño centrado en el usuario ha revolucionado la interacción con los clientes, el diseño de la experiencia del colaborador emerge como una metodología estratégica para transformar espacios de trabajo en entornos más efectivos y humanos.

El entorno laboral no solo debe responder a las necesidades operativas, sino también promover el bienestar de los empleados. Un espacio bien diseñado impacta positivamente en el estado de ánimo, la creatividad y la eficiencia de los trabajadores, influyendo directamente en su desempeño. Un diseño basado en la experiencia del colaborador permite a las empresas crear un ambiente alineado con su cultura organizacional y sus objetivos estratégicos. La transición hacia un modelo de trabajo híbrido ha acelerado la necesidad de repensar los espacios físicos y digitales como parte integral de la experiencia laboral.

Por qué diseñar servicios y experiencias

El diseño de servicios y experiencias busca alinear las necesidades de los empleados con los objetivos de la empresa a través de un enfoque sistémico. Para lograrlo, se centra en la gestión de cuatro factores clave: personas, comunicaciones, tecnologías y espacios.

La experiencia de servicios se refiere al conjunto de percepciones, emociones e interacciones que vive una persona al relacionarse con un servicio, ya sea físico o digital, en un entorno omnicanal. Esta experiencia está determinada por múltiples factores tales como la comunicación, las personas, las tecnologías y los espacios.

Por su parte, la experiencia del colaborador abarca la vivencia integral de una persona dentro de una organización, desde su incorporación, las interacciones cotidianas, el uso de las herramientas y espacios que utiliza, hasta cómo percibe la cultura y el propósito de la empresa. Este concepto reconoce que el bienestar, la motivación y la alineación de los colaboradores con los valores organizacionales impactan directamente en su rendimiento y, por ende, en los resultados de la empresa.

Para que el diseño de experiencias y servicios sea verdaderamente efectivo, es fundamental comprender al recorrido completo que vive una persona dentro de una organización, desde su primer contacto como potencial candidato hasta su salida. Incluye hitos clave como el proceso de selección, la inducción, el desarrollo profesional, la retroalimentación, el reconocimiento, y la desvinculación, siempre en conexión con la experiencia de los clientes.

El viaje del colaborador: 3 pasos para el éxito

Antes de abordar la metodología, es fundamental comprender qué es el viaje del colaborador. Se trata de una herramienta poderosa para mapear y analizar cada etapa de la experiencia laboral. Permite identificar momentos de alto impacto, puntos de fricción y oportunidades de mejora que pueden ser abordadas estratégicamente mediante el diseño de experiencias. Al igual que el customer journey en el marketing y los servicios, el viaje del colaborador permite diseñar de forma intencional cómo queremos que se sientan, qué vivan y cómo se relacionen las personas con su entorno de trabajo.

A partir de estos factores, la metodología de diseño del viaje del colaborador se estructura en tres fases:

1. Inmersión. Es un proceso de investigación profundo para entender las expectativas y necesidades de los trabajadores en su entorno laboral. A través de entrevistas, observaciones y análisis de datos, se construye una imagen clara de la experiencia actual y se identifican oportunidades de mejora (viaje del colaborador actual). En esta fase, se utilizan técnicas de observación etnográfica, entrevistas en profundidad y encuestas para comprender la percepción de los colaboradores sobre su espacio de trabajo, sus interacciones y la cultura organizacional. La recopilación de información en esta etapa es clave para diseñar estrategias efectivas que impacten positivamente en la experiencia del colaborador.

2. Co-definición y co-diseño. Se establecen los pilares estratégicos de la nueva experiencia del colaborador. Se crea un Blueprint que define el viaje ideal del colaborador, incluyendo tiempos de ejecución, responsabilidades e indicadores de éxito. Todo esto se construye de manera colaborativa, asegurando que las soluciones diseñadas estén alineadas con la cultura organizacional y el posicionamiento de la marca. La participación activa de los empleados es fundamental, ya que permite la co-creación de soluciones que realmente respondan a sus necesidades. La implementación de dinámicas de design thinking y workshops colaborativos facilita la construcción de experiencias más efectivas y alineadas con la identidad de la empresa.

3. Implementación y prototipado. Antes de escalar la nueva experiencia, se realizan pruebas a pequeña escala para ajustar y mejorar soluciones (el viaje del colaborador en ejecución). La filosofía de “equivocarse rápido y barato” permite optimizar los cambios sin grandes riesgos, asegurando que cada mejora tenga un impacto real en la experiencia del trabajador. En este punto, se evalúan indicadores clave de desempeño para medir la efectividad de las soluciones y se realizan ajustes antes de su implementación completa. La tecnología juega un papel esencial ya que permite simular experiencias en entornos virtuales antes de llevarlas a cabo en el espacio físico de trabajo.

Diseño de servicios y la experiencia del colaborador

El diseño de servicios y la experiencia del colaborador están intrínsecamente ligados. Un entorno de trabajo diseñado con el foco en la experiencia genera beneficios tanto para los empleados como para los clientes finales. Esta conexión se refleja en cuatro aspectos fundamentales:

→ Experiencia del usuario: la calidad del servicio que recibe un cliente está directamente relacionada con la experiencia del colaborador que lo provee. Un empleado motivado y satisfecho tiene mayores probabilidades de ofrecer un servicio excepcional. Por ejemplo, una oficina que prioriza el bienestar de los empleados mediante espacios de descanso, áreas de colaboración y tecnologías de apoyo mejora no solo la productividad interna, sino también la percepción externa de la marca.

→ Diseño centrado en las personas: la metodología de diseño considera tanto a los clientes como a los empleados como usuarios del sistema de servicio, asegurando que sus necesidades sean comprendidas y atendidas. Un diseño exitoso implica la identificación de momentos clave en la experiencia laboral, desde la incorporación de nuevos talentos hasta el desarrollo profesional continuo. Al integrar estrategias de experiencia del empleado con la cultura de la empresa, se fomenta una mayor retención de talento y compromiso organizacional.

→ Procesos y flujos de trabajo: diseñar experiencias laborales eficientes impacta en la productividad y optimiza la entrega de servicios. La digitalización de procesos, el uso de herramientas colaborativas y la optimización de espacios físicos con soluciones flexibles son estrategias clave para mejorar la experiencia del colaborador y su desempeño. Un diseño bien estructurado permite que los empleados dediquen menos tiempo a tareas operativas y más a actividades estratégicas y creativas.

→ Cultura organizacional: un entorno laboral alineado con la cultura y los valores de la empresa fortalece el sentido de pertenencia y el compromiso de los empleados. Diseñar experiencias laborales que reflejen la identidad de la empresa no solo fortalece la marca empleadora, sino que también genera un impacto positivo en la percepción del talento externo y en la reputación de la compañía.

Repensando los espacios de trabajo

Los empleados son el motor de toda organización y, en el contexto de la oficina, esto significa diseñar espacios que promuevan el bienestar, la colaboración y la eficiencia. La oficina del futuro debe equilibrar las necesidades individuales con la dinámica de trabajo en equipo, asegurando que los empleados cuenten con herramientas y ambientes adecuados para desempeñar sus funciones de manera efectiva. Espacios abiertos, salas de enfoque, áreas de socialización y tecnología integrada son elementos esenciales para mejorar la experiencia laboral.

El diseño de servicios y experiencias nos permite trascender la concepción tradicional de la oficina, convirtiéndola en un entorno que no solo optimiza el trabajo, sino que también refuerza la identidad y los valores de la organización. Al integrar personas, tecnología, comunicación y espacios, podemos crear entornos donde los empleados se sientan inspirados y apoyados para alcanzar su máximo potencial. Así, el espacio de trabajo se convierte en un reflejo tangible del propósito de la empresa, impactando tanto en la satisfacción de los colaboradores como en la percepción de la marca ante sus clientes y la sociedad. El futuro del trabajo no solo está en la tecnología o en la digitalización, sino en cómo diseñamos experiencias que motiven, comprometan y conecten a las personas con el propósito de sus organizaciones.

* Diego Labarca Rodríguez de Mesa es psicólogo de la Universidad Diego Portales. Actualmente se desempeña como Socio Director de estudios y Diseño de servicios y experiencia en Procorp, con foco en procesos de consultoría en diseño estratégico e innovación. En 2017 ha recibido el premio Chile Diseño junto a su equipo, al mejor proyecto de Diseño de Servicios y Experiencias en la última bienal de diseño de Chile.