Anatomía de un back office eficiente

Hay algunas actividades que no se despliegan a la vista de todos, sino que permanecen en un segundo plano, entre bambalinas, donde se encargan de realizar tareas que son vitales para que el negocio se mantenga funcionando sobre ruedas. Los actores, por ejemplo, son quienes reciben los elogios por el resultado de un trabajo impecable, pero éste nunca habría llegado al éxito sin un equipo consagrado a cuidar todos los detalles detrás de escena.

Lo mismo puede decirse de las marcas exitosas: los roles visibles para el público tales como ventas y servicio al cliente, suelen obtener la mayor parte del reconocimiento, pero sin un equipo sólido de back office capaz de atender con eficiencia las funciones operativas críticas, el negocio podría fracasar.

Antiguamente, las oficinas administrativas de las empresas de retail (el back office) solían estar ubicadas literalmente detrás del salón principal o del mostrador de ventas. Pero, en el acelerado y complejo mundo comercial actual, muchas compañías han trasladado sus oficinas administrativas a otros sitios para facilitar la operación.

Hoy, los equipos de back office juegan un papel crucial en el soporte y la eficiencia de los locales de ventas y atención al público. Y aunque estos entornos no están en relación directa con los clientes, su diseño, eficacia y organización impactan significativamente en la operación general del comercio. Un back office competente permite que las empresas de retail se enfoquen en sus objetivos principales, las ventas y otras interacciones con los clientes, en lugar de ocuparse de la resolución de problemas.

Esto significa que cuanto mejor funcione el back office, mejor será la productividad del negocio. Y para asegurarnos de que estas tareas vitales se desarrollen sin fricciones, el diseño del espacio no solo deberá brindar el soporte necesario para apoyar el flujo de trabajo, sino que también deberá adaptarse a las distintas modalidades laborales, aprovechar las posibilidades que brinda la tecnología para alcanzar los objetivos, mejorar la colaboración y fomentar el bienestar del equipo. Una necesidad fundamental para mantener el negocio organizado, eficiente y exitoso.

Algunos puntos clave sobre el back office

El back office es la columna vertebral operativa de una empresa, responsable del trabajo esencial que garantiza el cumplimiento efectivo de los objetivos comerciales. Tanto el front como el back office son indispensables y deben trabajar juntos para formar una entidad completa y funcional. Mientras el primero está orientado al cliente y maneja las ventas y las relaciones con el público para garantizar los resultados e impulsar los ingresos, el segundo gestiona todas aquellas tareas destinadas a mantener el negocio funcionando con eficiencia.

Dependiendo de la actividad de la empresa, el área de back office cubrirá un conjunto de procesos tales como las finanzas, la logística y distribución, el marketing, las ventas, el soporte legal y la gestión de recursos humanos, entre otros. El objetivo es respaldar todas las funciones de la compañía con procesos y tecnologías que impulsen la eficiencia, el ahorro de costos y la satisfacción del cliente, al mismo tiempo que brinda herramientas de análisis para respaldar la toma de decisiones con datos oportunos y precisos.

Aunque, tal como sucede en una oficina tradicional, el back office sirve para apoyar las operaciones de un negocio, sus tareas pueden estar más enfocadas en la eficiencia operativa y el manejo de labores críticas. Por este motivo, el diseño del espacio de trabajo tiende a ser más funcional y orientado a procesos específicos, pero sin descuidar ningún aspecto.

Estrategias para diseñar un espacio de back office eficiente

Diseñar un espacio de back office eficiente y moderno en un entorno de retail implica considerar varios factores tendientes a optimizar el flujo de trabajo, apoyar la colaboración, dar contención y soporte a cada una de las actividades que se desarrollan y asegurar un ambiente laboral confortable, estimulante y saludable. Obviamente, estos espacios también deberán contar con todos aquellos componentes tecnológicos –ya se trate de los dispositivos como de la facilidad para acceder a la red y a las aplicaciones corporativas– que permitan el trabajo móvil y alienten a los empleados a ser más productivos dondequiera que estén. He aquí algunas consideraciones generales:

→ Layout. En sintonía con las nuevas formas de trabajo, el layout de estos espacios debe brindar apoyo a las distintas necesidades y estilos laborales con una configuración abierta, flexible y dinámica. Para ello es necesario que los colaboradores puedan contar con una variedad de opciones tales como espacios multifuncionales, áreas de descanso y de coffee break y zonas de reunión formal e informal distribuidas de tal forma que se asegure una transición cómoda entre las actividades individuales y las grupales. Con esta disposición se busca equilibrar la privacidad, la colaboración y la interacción social.

El layout también debe ser flexible para permitir realizar ajustes de tal forma que el espacio pueda evolucionar según los requerimientos del negocio sin perder eficiencia y sin necesidad de una renovación completa. Para conseguir estas características se pueden utilizar, por ejemplo, puestos de trabajo reconfigurables, de tal manera que puedan agruparse de distinta forma para lograr distintos grados de densidad, privacidad, etc.

→ Áreas de trabajo colaborativo. También se deben incluir áreas donde los empleados puedan reunirse y colaborar en proyectos o discutir estrategias equipados con herramientas de presentación y comunicación tales como pizarras, proyectores y dispositivos de videoconferencias.

Un diseño que fomente la colaboración y el trabajo en equipo puede mejorar la comunicación y la cooperación entre las distintas áreas, facilitar la resolución de problemas y fomentar la innovación, lo que lleva a una mayor eficiencia operativa.

→ Tecnología y conectividad. El back office debe estar equipado con la tecnología necesaria para soportar las operaciones diarias, incluyendo computadoras, sistemas de punto de venta y conexiones a Internet de alta velocidad.

Los sistemas tecnológicos deben estar integrados para facilitar la gestión y el flujo de información entre el back office y los puntos de venta o de atención al público. Esto incluye software de gestión de stock, herramientas de análisis de datos, plataformas de comunicación interna y gestión de pedidos, entre otros. Implementar tecnología que automatice las tareas rutinarias también permitirá a los empleados centrarse en actividades de mayor valor agregado.

→ Sostenibilidad. Integrar prácticas sostenibles en el diseño y la operación del back office puede incluir el uso de materiales reciclados, sistemas de gestión de residuos y la implementación de tecnologías de bajo consumo energético. Esto puede incluir el uso de iluminación LED, sistemas de climatización eficientes y equipos electrónicos de bajo consumo.

→ Ergonomía y bienestar. Diseñar un espacio de back office centrado en las personas, es decir, enfocado en las necesidades y el bienestar de los empleados, redunda en una mejora del desempeño, la satisfacción laboral y el compromiso, al mismo tiempo que reduce la rotación y ayuda a atraer a los mejores talentos. Para ello será necesario crear un entorno de trabajo confortable, con buena ventilación e iluminación natural, áreas de descanso adecuadas y un ambiente positivo que le permita al plantel realizar sus tareas sin estrés y con comodidad. Un diseño espacial que promueva el movimiento también puede contribuir a la salud física de los empleados, reduciendo el sedentarismo y estimulando la actividad.

En este sentido, la ergonomía es una aliada indispensable. La elección del equipamiento debe privilegiar los escritorios y las sillas ajustables para prevenir lesiones y aumentar la comodidad y productividad de los empleados.

Aplicar estas pautas de diseño puede ayudar a crear un back office que no solo sea eficiente y productivo, sino que también apoye la satisfacción y el bienestar de los empleados, contribuyendo al éxito general del negocio de retail. Empleados felices y satisfechos tienden a brindar un mejor servicio al público, lo que puede traducirse en una mayor satisfacción y lealtad del cliente. En última instancia, el éxito del negocio se construye desde adentro, comenzando con un back office sólido y eficiente.