De chismes y charlas informales

Dedicamos dos tercios de cualquier conversación al cotilleo. No importa si estamos en un bar o en el baño del trabajo, si somos empleados o ejecutivos, hombres o mujeres, a todos nos encanta hablar de otras personas. Somos seres sociales y nuestro mundo está impregnado con los detalles de la vida comunitaria.

Según el antropólogo, psicólogo y biólogo evolucionista británico Robin Dunbar¹, el chisme no es una práctica ociosa; se trata de un dispositivo social que ayuda a forjar conexiones, a evaluar en quién podemos confiar y a establecer alianzas productivas, entre otras cosas. Y aunque el chisme tiene mala prensa, todos lo practicamos y puede ser muy útil para intercambiar información sobre cuestiones sociales.

Numerosos estudios antropológicos han confirmado estas afirmaciones: el chisme es una herramienta primordial para la socialización que existe en todas las culturas alrededor del mundo. De hecho, el cotilleo ya existía entre los primeros humanos porque desempeñaba un papel fundamental en el mantenimiento de los grupos sociales: fomentaba la cohesión y ayudaba a controlar los comportamientos no deseados. Esto parece indicar que el tan vapuleado chisme no solo es una práctica universal, sino que reviste una vital importancia para la comunicación y las relaciones humanas.

Esto es así porque establecer vínculos con otras personas puede resultar un tema complicado; generar confianza y conocimiento suficientes como para forjar relaciones lleva tiempo y consume recursos. Los chismes, en cambio, representan una vía rápida para intercambiar información sobre lo que sucede entre los miembros de nuestra red social, acelerando así el laborioso proceso de descubrir cómo se comportan los demás.

En el ámbito laboral, un poco de chisme saludable puede ayudar a mantener aceitados los mecanismos sociales que facilitan la colaboración en los equipos y la productividad. También puede ser útil como un canal informal para que los empleados aprendan a través de las experiencias de sus pares mientras estrechan vínculos.

Dada la ubicuidad de esta actividad y el significado que tiene dentro de la cultura universal –y por ende, de las organizaciones–, está claro que tratar de erradicar los chismes por mandato no es una opción. Los líderes deberán aprender a enfrentar con creatividad y empatía este fenómeno profundamente humano.

Chismes y rumores

El chisme es una forma compleja de comunicación que a menudo se malinterpreta otorgándole una connotación negativa. Pero, tal como los definimos aquí, no se trata de compartir rumores o comentarios maledicentes, sino de charlas privadas e informales dentro de un círculo íntimo que pueden incluir o no juicios de valor.

En este punto, entonces, conviene distinguir el chisme del rumor. Mientras que el rumor puede versar sobre personas o eventos y casi siempre carece de fundamento, el chisme se refiere a una conversación sobre otros individuos que no están presentes y son conocidos por los participantes. No obstante, a pesar de las sutiles diferencias, es habitual que exista una superposición de estas dos modalidades en cualquier intercambio social.

Para desmitificar la creencia popular que abona la idea de que el chisme solo se limita a los comentarios negativos, un estudio de la Universidad de California² ha revelado que el 75% de los chismes es de naturaleza neutral, mientras que solo el 15% es desfavorable y el 10% restante, positivo. Estos resultados parecen confirmar la idea de que los humanos utilizamos los chismes como medio para establecer una cultura, generar confianza, aprender indirectamente e influirnos mutuamente.

Pero, según Robin Dunbar, este ritual tan particular está limitado a un número de individuos cuya atención podemos captar y mantener en una conversación casual: alrededor de cuatro personas. Esto parece deberse al hecho de que no podemos reunir más gente en un círculo lo suficientemente pequeño como para escuchar lo que dice el orador. Un dato muy interesante a la hora de diseñar espacios de encuentro informal en nuestras modernas oficinas.

La ciencia del chisme

El chisme es una actividad humana fundamental que nunca será eliminada completamente del lugar de trabajo. Sin embargo, se puede gestionar hasta cierto punto. Para ello, los gerentes necesitan conocer más a fondo este fenómeno y comprender que puede cumplir ciertas funciones beneficiosas³:

→ Obtener información. Los chismes proporcionan información que no está disponible en los canales formales sobre lo que sucede en una organización. De esta manera se llenan los vacíos cuando falla la comunicación institucional, lo que reduce la ansiedad de los empleados y los ayuda a lidiar con la incertidumbre.

→ Ganar influencia. Aquel que siempre sabe cuál es el último chisme interesante es visto por sus colegas como alguien bien conectado en la red social del trabajo y, por lo tanto, influyente.

→ Liberar emociones reprimidas. El chisme puede servir como una válvula de escape para liberar tensiones provocadas por situaciones o personas del entorno laboral. Esto puede ayudar a reducir el estrés y los sentimientos de ansiedad.

→ Proporcionar estimulación. La comunicación informal puede estimular a los empleados, especialmente a aquellos que realizan trabajos monótonos o que requieren poco desafío cognitivo.

→ Fomentar la intimidad interpersonal. El intercambio de chismes es una forma de crear y mantener relaciones dentro de una organización.

→ Mantener el cumplimiento de valores y normas. Los chismes que circulan dentro de los equipos de trabajo y las organizaciones dicen mucho sobre la cultura de esos grupos; pueden servir de guía para saber qué es aceptable y qué no dentro de la empresa. La amenaza de convertirse en el blanco de chismes de desaprobación suele ser suficiente para impedir que un individuo viole las normas.

Cómo manejar los chismes en la oficina

Tradicionalmente, los gerentes han luchado por erradicar el chisme de la oficina por considerarlo una forma indirecta de difamación y agresión similar al acoso. Sin embargo, un estudio de los chismes como parte de la cultura corporativa mostró que muchos directivos de los niveles más altos se valen de los chismes para obtener información crucial que de otro modo sería difícil conseguir⁴. El chisme trasciende incluso las jerarquías.

Pero, aunque el cotilleo puede cumplir muchas funciones positivas como medio de comunicación informal dentro de una organización, no siempre es el medio más aconsejable para informarse. Puede escalar mucho si no se lo controla adecuadamente y, cuando se lleva al extremo, genera un ambiente de trabajo negativo y hostil.

Dado que parece poco probable que se pueda eliminar una actividad que está incrustada en nuestra humanidad desde los albores del lenguaje, lo ideal sería reducir todas las formas corrosivas e innecesarias del chisme y permitir que permanezcan las que son positivas y funcionales. Estas medidas pueden ser tan simples como modificar el comportamiento de un empleado o tan complejas como realizar una profunda revisión de la cultura organizacional. No obstante, aunque no existe una solución única, se puede empezar por aquí:

→ Observar y evaluar. El chisme puede ser una gran herramienta de diagnóstico para conocer la salud organizacional: revela los temas problemáticos más amplios en los que hay que centrarse. Para ello es importante que los gerentes estén conectados a la red de comunicación informal de la organización, escuchen y traten de entender qué es lo que no funciona. Resolver los temas de fondo tendrá un impacto mucho mayor que intentar prohibir los chismes.

→ Generar confianza. La confianza es el elemento básico de todas las relaciones, por lo que crear un clima de seguridad y contención ayudará a crear un ambiente de trabajo positivo.

→ Ser accesible. Estar siempre preparado para escuchar y responder con claridad y honestidad.

→ Mejorar los canales de comunicación y la transparencia. Una comunicación clara y honesta es vital para prevenir la propagación de rumores. Brindar información precisa y transparente en tiempo y forma, reducirá los chismes y las habladurías que pueden dañar el ambiente laboral.

Con un poco de esfuerzo se pueden gestionar los chismes. Lo que no podemos hacer es dejar en la puerta de la oficina los rasgos emocionales y sociales que nos hacen humanos. El chisme es natural, lo hacemos todo el tiempo; fingir lo contrario no hará que desaparezcan.

Algunos datos de color revelan que una persona promedio le dedica 52 minutos al día a cotillear, que los jóvenes participan en más chismes negativos que los adultos mayores, que los extrovertidos chismean con mucha más frecuencia que los introvertidos, que la mayoría de los chismes (el 75%) son de naturaleza neutral, mientras que el 15% es negativo y el 10% restante es positivo o halagador.

Referencias:

1 DUNBAR, R. (2010): “Grooming, Gossip and the Evolution of Language”.

2 ROBBINS, M. L. & KARAN, A. (2019): “Who Gossips and How in Everyday Life?”.

3 GROSSER, T. et al. (2011): “Hearing It Through The Grapevine: Positive And Negative Workplace Gossip”.

4 BAUMEISTER, R. et al. (2004): “Gossip as Cultural Learning”.