La empatía en la cultura organizacional

La cultura de las mejores organizaciones se centra en su capital más preciado: las personas. Esto implica la necesidad de comprender sus necesidades, deseos y emociones junto con sus percepciones sobre el lugar de trabajo, todo lo cual moldea la experiencia laboral.

Según afirma Daniel Goleman, psicólogo estadounidense reconocido por su trabajo sobre la inteligencia emocional, “sondear la profundidad de las corrientes emocionales de una organización puede rendir beneficios concretos”¹. Ayuda a definir la identidad corporativa, mejora la retención y el reclutamiento, y colabora con el bienestar, la creatividad y el compromiso de los empleados. De acuerdo con este autor, la empatía es una de las cinco características de la inteligencia emocional en el trabajo que, hoy, parece más necesaria que nunca.

Por su parte, un estudio del World Economic Forum revela que los efectos de la pandemia han exacerbado los problemas de equilibrio entre la vida laboral y personal, las presiones financieras y los temores sobre la seguridad laboral. También nos ha agotado emocional y físicamente dando lugar a una mayor prevalencia de trastornos tales como el burnout².

En este contexto, una cultura organizacional más empática puede ayudar a abordar los problemas y las preocupaciones de los empleados, fomenta la participación y el sentido de pertenencia e impulsa la innovación, la diversidad y la inclusión.

Hoy, los trabajadores buscan líderes y empresas empáticas que los alienten a comprometerse y dar lo mejor de sí. Es por esto que comprender las necesidades y brindar soluciones a los problemas concretos del plantel, junto con un clima de trabajo positivo, alentará a las personas a regresar a la oficina.

La empatía, una habilidad básica

“La empatía es como un disolvente universal. Cualquier problema sumergido en la empatía se vuelve soluble” afirma Simon Baron-Cohen, psicólogo británico y profesor de la Universidad de Cambridge³.

La empatía es la habilidad para comprender, experimentar y tener en consideración las emociones y los sentimientos de otras personas a través de señales sutiles, muchas de ellas no verbales.

Ponerse en el lugar del otro para descifrar su estado mental y emocional es la base de las relaciones interpersonales, lo que sitúa a la empatía en un lugar muy importante tanto para el bienestar individual como social. Desde una perspectiva evolutiva, esta habilidad nos proporcionó una gran ventaja competitiva ya que nos permitió predecir en quién confiar y a quién evitar para cooperar en la lucha por la supervivencia⁴.

Actualmente, la empatía es una competencia clave en el trabajo ya que nos permite resolver conflictos, construir equipos, facilitar el diálogo intercultural y mejorar las relaciones con colegas y clientes. Esto es especialmente importante para los líderes ya que tienen un papel esencial en la gestión positiva de las emociones de sus equipos, sobre todo si sufren problemas de salud mental.

La empatía es un concepto multidimensional que abarca, al menos, tres categorías: cognitiva, emocional o afectiva y compasiva.

→ La empatía cognitiva se refiere a la comprensión intelectual de la experiencia de los demás; es una capacidad en su mayor parte racional y emocionalmente neutra. Implica la capacidad de considerar el mundo desde el punto de vista de otra persona.

→ La empatía afectiva se refiere a la capacidad de experimentar las emociones de otra persona. No se trata solo de saber cómo se siente alguien, sino de crear una relación genuina en un nivel más profundo.

→ La empatía compasiva contiene componentes tanto afectivos como cognitivos que nos animan a actuar para reducir el sufrimiento ajeno. Implica no solo preocuparse y compartir el dolor emocional, sino también tomar medidas prácticas para reducirlo.

Por qué la empatía

La cultura de una organización no solo influye en el entorno laboral, sino también en la forma en que las personas piensan, actúan y experimentan el trabajo. Puede crear un ambiente óptimo para el desarrollo personal y profesional de los colaboradores, o propiciar una atmósfera cargada de estrés y tensión.

Según Jacob Morgan⁵, la cultura organizacional constituye el principal factor en la creación de una experiencia laboral positiva. Esto significa que el desafío actual será crear prácticas empáticas que prioricen la colaboración, la tolerancia, la inclusión y el intercambio de ideas.

En resumidas cuentas: la empatía no es una habilidad blanda u opcional para los líderes de hoy; es una competencia crítica para el buen desempeño laboral, particularmente en tiempos de crisis e incertidumbre. La creación de una cultura organizacional empática es una herramienta valiosísima para alentar el regreso de los colaboradores de diversas formas:

→ La empatía ayuda a encontrar soluciones. La escucha activa y empática genera confianza y ayuda a validar las necesidades de los trabajadores, especialmente las de aquellos que deben conciliar las responsabilidades familiares con el trabajo o que lidian con problemas de salud mental.

Los líderes deben demostrar empatía y creatividad a la hora de apoyar a estos colaboradores para que puedan regresar a la presencialidad, incluso en horarios menos tradicionales. Y en este sentido, la flexibilidad es clave. Un estudio reciente revela que una abrumadora mayoría de los empleados encuestados (el 96%) cree que los horarios de trabajo flexibles son la mejor muestra de empatía que una organización puede ofrecer⁶. Le siguen la licencia por maternidad, la flexibilidad en la elección del lugar de trabajo, los beneficios en cuidados infantiles y la licencia por paternidad.

→ Favorece la inclusión. En una fuerza laboral cada vez más diversa, la empatía es una habilidad fundamental; nos permite interpretar a las personas con precisión y evita tener que recurrir a los estereotipos que pueden provocar ansiedad, socavar el rendimiento y comprometer la moral y la cohesión del equipo.

La empatía también puede ayudar a los líderes a superar sesgos y prejuicios al reconocer y desafiar las propias suposiciones y creencias. Un clima organizacional empático, caracterizado por la confianza y la preocupación por las necesidades y el bienestar de los empleados brinda un sentimiento de comunidad e inclusión que favorece la autenticidad, ayuda a construir un clima donde todos se sienten cómodos y valora la contribución de cada uno más allá de su identidad o sus circunstancias.

Esto incluye iniciativas tales como brindar un entorno físico accesible para todos (personas con discapacidad, necesidades médicas especiales, etc.), ofrecer variedad de comidas y bebidas atendiendo a diferentes requisitos dietéticos (celiaquía, alergias, etc.) y crear espacios silenciosos para quienes deseen cumplir con sus obligaciones religiosas o necesiten un ambiente calmo para relajarse o meditar, entre otros.

→ Enriquece la comunicación. La empatía en la comunicación redunda en un intercambio de información emocional más eficaz, lo que permite afrontar de manera franca los temas difíciles, compartir experiencias, fomentar un intercambio más amplio y mejorar la receptividad tanto ante las buenas como las malas noticias.

Fomentar el valor de la autenticidad en las interacciones laborales puede generar alivio y menos estrés para todos los colaboradores⁷.

→ Mejora el bienestar general. Asegurar el bienestar de la fuerza laboral hoy es más relevante que nunca ya que, como consecuencia de los importantes cambios en las formas de trabajar que se han producido durante los últimos años, la exposición a contingencias tales como el estrés, el burnout y la falta de inclusión, entre otras, se ha hecho cada vez más frecuente e intensa.

Abordar estas cuestiones desde la empatía es indispensable para todas las organizaciones. Cuando los líderes hacen del bienestar una prioridad y proporcionan los recursos adecuados para que los empleados vivan una vida laboral sana, significativa y productiva, con salud física y mental, inclusión y un buen equilibrio entre el trabajo y la vida personal están creando las condiciones para desarrollar una fuerza laboral comprometida y motivada.

Referencias:

1 GOLEMAN, D. (2018): “La inteligencia emocional en la empresa”.

2 PARMAR, B. (2021): “Empathy is a must-have business strategy”. World Economic Forum.

3 BARON-COHEN, S. (2011): “Zero Degrees of Empathy: A New Theory of Human Cruelty”.

4 RAINA, R. (2021): “Moving Crisis to Opportunities: A Corporate Perspective on the Impact of Compassionate Empathic Behaviour on the Well-Being of Employees”.

5 MORGAN, J. (2017): “The Employee Experience Advantage: How to Win the War for Talent by Giving Employees the Workspaces they Want, the Tools they Need, and a Culture They Can Celebrate”.

6 BUSINESSOLVER.COM (2023): “2023 State of Workplace Empathy”.

7 GOLEMAN, D. & CHERNISS, C. (2016): “La inteligencia emocional en el trabajo”.