Encuentros, serendipia e interacción social

Cuando en 2013, Yahoo! decidió llevar a sus trabajadores de nuevo a la oficina, las razones que dio en un memo interno que circuló entre el plantel fueron que algunas de las mejores decisiones e ideas surgen de las charlas en los pasillos y la cafetería, de conocer gente nueva y de reuniones improvisadas de equipo. El mensaje de la entonces Directora Ejecutiva Marissa Mayer fue claro: trabajar en casa no puede competir con las ventajas de la presencialidad. Las personas son más productivas cuando están solas, es verdad; pero más colaborativas e innovadoras cuando están juntas.

Pero Meyer no fue la única voz que se alzó a favor de la vuelta a la oficina; a esta iniciativa le siguieron las de otras empresas líderes tales como Hewlett Packard, IBM, Reddit y Best Buy.

Esta discusión, que ya lleva más de 10 años, es hoy más pertinente que nunca. Y, a medida que las empresas adoptan las modalidades de trabajo remoto e híbrido, comienzan a surgir las preguntas: ¿cuán valioso es el tiempo que pasamos en la oficina con colegas? ¿en qué medida podemos replicar una experiencia social satisfactoria y productiva a través de la tecnología? ¿la serendipia, los encuentros y la interacción social espontánea son verdaderamente irreemplazables?

El desarrollo humano sugiere que el intercambio personal siempre ha sido importante. Durante millones de años, nuestra supervivencia como especie dependió de la creación de relaciones, del apoyo social y de la reciprocidad de recursos. Las conexiones sociales nos brindaron una mayor capacidad para el trabajo colaborativo, indispensable para desarrollar actividades tales como el comercio, la caza y la protección contra los depredadores.

Fue este contexto el que creó una presión evolutiva para desarrollar sistemas especializados en la interacción con otras personas. Pero, desde hace unos años, el crecimiento exponencial del mundo digital, fuertemente acelerado por la pandemia de COVID-19, trasladó muchas de las interacciones sociales (educación, trabajo, atención médica) del mundo real a la pantalla de algún dispositivo.

Sin embargo, de acuerdo con algunas investigaciones en curso¹, la comunicación virtual con otras personas es nueva para nuestro cerebro y tiene sus limitaciones; no logra involucrar por completo a los sistemas biológicos que evolucionaron para procesar los estímulos que surgen del contexto social presencial (mirada, contacto físico, olor, etc.). Estas respuestas químicas aceleran nuestra capacidad de transmitir empatía y confianza.

Después de la pandemia, y con el aumento del trabajo remoto, hemos aprendido que, aunque podemos ser más productivos trabajando desde casa, nos hace falta la presencia de otras personas para intercambiar ideas, colaborar e innovar. No caben dudas de que estar en el mismo lugar que los colegas tiene sus ventajas.

A pesar de los preconceptos, la creatividad y la innovación no son la creación del genio aislado y solitario; se trata más bien de procesos plurales basados en compartir ideas y conocimientos. Para crear mayores posibilidades de que florezcan es necesario estimular la colisión, la mezcla, la colaboración y una comunicación fluida entre las personas.

Esto pone en perspectiva algunas tendencias actuales y plantea algunas preguntas: ¿cuán importante es la presencialidad para cooperar, compartir conocimientos y construir los lazos sociales imprescindibles que nos lleven a crear soluciones para los grandes retos de hoy?

Conociendo a los príncipes de Serendip

A partir de la fábula persa “Los Tres Príncipes de Serendip” en la que se narran las aventuras de tres príncipes que, gracias a su sagacidad, hacen descubrimientos accidentales que no habían planeado, el escritor inglés Horace Walpole acuña en 1754 la palabra “serendipity“. En español se tradujo como “serendipia” y el término fue reconocido por la Real Academia Española recién en 2014.

El concepto, hoy bastante conocido, se refiere a la facultad de hacer hallazgos felices e inesperados por azar. Algunos de los grandes descubrimientos tales como la penicilina o la dinamita, no fueron intencionales; la casualidad jugó un papel muy importante. Pero, solo fueron posibles gracias a la lucidez de quienes se toparon con ellos. Al decir de Pasteur (uno de los beneficiados por la serendipia): “El azar favorece solo a la mente preparada”.

Esto implica que llevar a la gente de regreso a la oficina sin más intencionalidad que la presencia física no es suficiente para mejorar la colaboración e impulsar la innovación. El verdadero reto consiste en crear las mejores condiciones para que el encuentro de los colaboradores sea significativo.

Se trata de crear un entorno donde puedan prosperar los encuentros casuales, el intercambio de conocimientos y las colaboraciones informales entre personas con habilidades diferentes para favorecer la creatividad, generar nuevas ideas y dar origen a soluciones novedosas. Sin embargo, no se basa únicamente en la suerte; la serendipia, según Greg Lindsay², sería una propiedad emergente de las redes sociales que puede ser cultivada deliberadamente por las organizaciones.

Para lograr estos objetivos, algunas empresas han explorado nuevos enfoques que van desde exponer a los trabajadores a auténticos “choques” en espacios de trabajo más reducidos, hasta estrategias con sesgos lúdicos para estimular la interacción de los trabajadores en absolutamente todos los espacios imaginables tales como ascensores, pasillos, escaleras, etc.

Encuentros, serendipia y algo más

Por definición, la serendipia no es completamente controlable y mucho menos predecible. Para aprovechar el poder de la casualidad y crear momentos significativos en la oficina existen formas de desarrollar las condiciones para que ésta se produzca. Esto implica favorecer los encuentros fortuitos entre las personas correctas.

He aquí algunos elementos a considerar:

→ Diseño del espacio de trabajo: el espacio de trabajo debe concebirse como una herramienta que los colaboradores puedan utilizar a voluntad. Debe dar apoyo a todos los estilos de trabajo (concentración, colaboración, aprendizaje y socialización) para que cada metro cuadrado funcione como una incubadora de ideas.

Con este objetivo en mente, la oficina debe concebirse como un ámbito flexible, versátil y reconfigurable capaz de favorecer la espontaneidad, la alternancia entre diferentes modos de trabajo y el flujo de la información. Las áreas abiertas, de colaboración e informales equipadas con asientos cómodos, mesas de café, etc., son aptas para conversaciones improvisadas y el intercambio de ideas. Resultará ideal ubicarlas a la vista y en las proximidades de las áreas de trabajo para estimular su uso y facilitar los encuentros y las charlas casuales.

También resultará conveniente disponer las áreas de trabajo individual en torno a los espacios de trabajo grupal a fin de maximizar la visibilidad y las posibilidades de intercambio. En este punto, conviene recordar que la mirada es una herramienta poderosa que puede invitar a la interacción o eludir el contacto recíproco. Algunos factores tales como la posición de las sillas, los escritorios y la distribución del resto del equipamiento dentro del espacio pueden influir en la posibilidad de hacer contacto visual, maximizando o minimizando las oportunidades de intercambio³.

Para lograr un diseño que facilite el encuentro se debe promover el tránsito hacia los espacios comunes y ofrecer motivos para permanecer allí. Las áreas ubicadas centralmente y que contienen recursos compartidos tales como fotocopiadoras y máquinas de café, cumplen bien con este propósito.

→ Favorecer la diversidad: la creación de equipos interdisciplinarios y diversos permite a las organizaciones aprovechar las distintas habilidades y perspectivas de los colaboradores. Estos equipos pueden abordar proyectos complejos que se benefician de una amplia gama de conocimientos y miradas, lo que aumenta el valor agregado y la probabilidad de innovación.

→ Alentar las nuevas conexiones: construir nuevas conexiones dentro de la empresa es esencial para cultivar la serendipia. Estas iniciativas pueden incluir la organización de eventos, seminarios o reuniones informales tanto dentro como fuera de la oficina.

De acuerdo con una investigación del urbanista y sociólogo estadounidense William H. Whyte⁴, la inclusión dentro del espacio de algún estímulo o foco de atracción tal como una obra de arte, una instalación o una vista, puede brindarles a las personas una excusa para relacionarse con resultados inesperados.

Referencias:

1 De «criaturas sociales» a «seres digitales», una investigación en curso financiada por la UE. https://cordis.europa.eu

2 LINDSAY, G. (2015): “Engineering Serendipity”.

3 FURNHAM, A. (2014): “The Secrets of Eye Contact, Revealed“. Psychology Today.

4 WHYTE, W. (1980): “The Social Life of Small Urban Spaces”.