La ciencia de la experiencia en el lugar de trabajo

Actualmente, las oficinas se están volviendo inteligentes en tiempo real, cada vez más conectadas y organizadas que nunca. Esto se debe a que los edificios cuentan con mayor cantidad de sensores, sistemas y plataformas integrados en la Internet de las cosas (IoT), y a que las empresas también están adoptando aplicaciones inteligentes y otras soluciones para brindar mejores experiencias a los colaboradores.

Estas plataformas, productos y servicios no solo permiten reconfigurar los lugares de trabajo; también brindan información relevante y una gran capacidad de análisis para comprender cómo colaboran y trabajan las personas. Todo esto, sumado al registro de las conexiones inalámbricas de los dispositivos móviles, permite recabar datos que revelan sugestivos patrones de uso y comportamiento.

La ciencia del lugar de trabajo, según Katherine, proporciona herramientas muy útiles que pueden ayudar a definir la estrategia de workplace –incluida la experiencia– para tener una fuerza laboral más productiva y exitosa.

¿Cuáles son las nuevas fuentes de datos que podemos utilizar para crear una mejor experiencia en el trabajo y cuáles las distintas maneras de analizar la información? Katherine nos acerca algunas posibilidades.

Por qué los datos importan

Para poner de relieve la importancia de contar con información relevante a la hora de configurar el espacio de trabajo, Katherine comienza con un caso de estudio particular: el edificio de oficinas 22 Bishopsgate, uno de los rascacielos más altos de Londres, el cual está equipado con un innovador sistema de tecnología integrado (Smart Spaces OS) que maximiza la eficiencia energética y mejora la flexibilidad y la seguridad. Dado que el objetivo de este desarrollo era que las personas se fueran a la tarde sintiéndose mejor que cuando llegaron a la mañana, hacía falta una gran cantidad de información sobre su funcionamiento para mejorar la experiencia de la gente.

Esto se logró gracias a un equipo de expertos que trabaja con los datos que llegan de todo el edificio. El sistema se basa en una red que está conectada con la Internet de las Cosas, los sistemas de iluminación, acondicionamiento térmico y ventilación, las líneas de energía, los sensores de ocupación etc., todo lo cual se encuentra conectado al núcleo. No obstante, cada uno de los pisos cuenta con una red propia acoplada al edificio inteligente desde donde se pueden controlar los diferentes parámetros.

En un momento dado, y a partir del análisis de la información recibida, el equipo que gestiona el edificio constató que una de las empresas utilizaba mucha más energía que las otras. ¿Habría una fuga en el sistema u ocurriría algo especial en la compañía? Lo que descubrieron fue que cuando el calor golpeaba la fachada y el sistema inteligente del edificio cerraba las persianas, los ejecutivos de la firma (ubicada en los pisos superiores y con unas vistas maravillosas de Londres) anulaban manualmente los controles automáticos para mantener el panorama, sin sospechar las consecuencias en el gasto energético. Cuando se les informó lo que estaba sucediendo cambiaron su comportamiento.

Katherine sostiene que este es solo un ejemplo de cómo los datos nos pueden llevar a modificar las pautas de conducta.

Las fuentes de información

La tecnología ha desarrollado una gran variedad de opciones para medir la ocupación y la utilización del espacio. Estas herramientas son de gran utilidad para entender qué sucede con los nuevos modelos de trabajo híbrido en los que las oficinas son utilizadas de una manera muy distinta que antes de la pandemia.

Para ello hay una gran gama de sensores y equipos de propósito doble con sensores incorporados que pueden instalarse en escritorios y salas de reunión. Estos sensores pueden resultar onerosos, pero brindan una cantidad de información increíble, afirma Katherine.

→ Sensores infrarrojos pasivos: registran la variación térmica de las fuentes de energía dentro de su campo de acción tales como el calor del cuerpo humano; de esta manera pueden concluir si los puestos de trabajo están ocupados o vacíos. El objetivo es determinar si hace falta que la oficina sea más pequeña o si es necesario reconfigurarla de acuerdo con la cantidad de escritorios que se usan.

→ Sensores ópticos: utilizan un algoritmo visual para estimar la cantidad de personas que hay en su campo de acción; son muy precisos y tienen un rango sumamente amplio además de ser muy asequibles.

→ Sensores ambientales: pueden medir el dióxido de carbono, la humedad y la temperatura en el ambiente. También hay dispositivos que pueden capturar el acceso inalámbrico para evaluar la cantidad de gente que se está conectando y así tener una idea de la ocupación.

→ Equipos para salas de reuniones: este tipo de software contabiliza la cantidad de gente presente en una sala; algunos equipos también pueden registrar su utilización y ocupación. En el nuevo entorno de trabajo híbrido es importante comprender el uso de estos espacios en relación con los escritorios y las áreas colaborativas para lograr un equilibrio que refleje esta nueva realidad.

→ Software de colaboración: una de las fuentes de datos más ricas sobre cómo se trabaja es Viva Insights de Microsoft, un software de colaboración que brinda información sobre las actividades y los patrones de comportamiento, comunicación y colaboración de los equipos de trabajo. Esta herramienta puede informar cuántas reuniones se realizaron, qué duración tuvieron, si hay multitasking durante la reunión, el tiempo que se focalizó en un tema, etc. El análisis está orientado a nivel de los equipos, la organización o los distintos departamentos. La información brindada permite hacer intervenciones puntuales y comparar los resultados.

Cabe destacar que el software garantiza la privacidad de los datos personales (nunca se identifica a los individuos) pero, incluso así, ofrece una gran cantidad de información relevante a nivel del funcionamiento de los equipos, sostiene Katherine.

Estrategias predictivas

Una pregunta importante en relación con el modelo de trabajo híbrido es cómo se eligen los días de presencialidad en la oficina: cuáles son los mejores momentos, quiénes tienen que estar juntos para optimizar el trabajo y la productividad, etc. El análisis de Viva Insights muestra los datos más importantes para tomar esas decisiones.

Sin embargo, toda esta información que puede resultar muy útil, pertenece al área descriptiva. Hoy, asegura Katherine, las empresas quieren acercarse más a la esfera predictiva: cómo se va a utilizar el espacio la semana que viene y qué equipos asistirán. Esto les permitirá mejorar la experiencia en el lugar de trabajo e incrementar la cantidad de personal de soporte, por ejemplo. No obstante, la tendencia también va hacia lo prescriptivo, es decir, utilizar las distintas tecnologías para hacer recomendaciones.

Tradicionalmente, la razón de ir a la oficina era reunir a la gente para cumplir con un objetivo. Hoy este modelo cambió: cada día las personas deciden si asistirán de forma presencial y dónde van a trabajar. De acuerdo con las estadísticas que nos muestra Katherine, se puede decir que, mayormente, la gente no quiere volver a la oficina.

Es por esto que las empresas están tratando de atraer a los colaboradores nuevamente a sus sedes con programas de eventos sofisticados y más amenities a fin de crear un entorno que sea más atractivo que nuestra casa. Pero, saber quién va a estar allí también es un factor decisivo.

Para ello existen aplicaciones que no solo informan a los colaboradores cuando van los colegas a la oficina, sino también cuáles son los recursos disponibles (salas de reuniones, escritorios, etc.). Incluso hay en el mercado sistemas de IA que pueden recomendar cuál es el mejor día para asistir de acuerdo con el cronograma del equipo: los días que asisten en persona a la oficina y los que trabajan de manera remota. Este software también puede resultar muy útil para equilibrar la utilización del espacio cuando hay recursos infrautilizados.

Aprovechar la información que nos brindan todas estas herramientas nos servirá para crear una experiencia laboral memorable, para mejorar la productividad y para ser más sostenibles. En definitiva, concluye Katherine, nos permitirán generar espacios mágicos donde las personas quieran ir a trabajar.

*Katherine Harvey es Directora de Consultoría global de Unwork, lugar desde el que brinda supervisión estratégica a todos los proyectos para asegurarse de que los clientes se beneficien del expertise de la empresa. Ha trabajado en desarrollos innovadores para HSBC, Dentons, Reach plc y Cinven en el Reino Unido, KKR en Nueva York y ha escrito artículos de liderazgo intelectual sobre el futuro de los edificios inteligentes para Schneider Electric en París y Sydney.