La evolución de las sucursales bancarias

Con el avance de los canales digitales –particularmente de los dispositivos móviles–, el papel de la sucursal bancaria se ha transformado. Ha pasado de ser un espacio centrado en transacciones operativas a convertirse en un punto de contacto estratégico, donde la experiencia presencial se integra con la virtual para construir relaciones a largo plazo con los usuarios.

La banca minorista actual ya no se limita a proveer productos y servicios; busca generar vínculos de confianza mediante la atención personalizada y las soluciones adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente. En este marco, el diseño físico de las agencias comerciales debe evolucionar: si muchas de las operaciones se pueden resolver en línea, la visita a la sucursal debe ofrecer un valor agregado.

Las nuevas sucursales hoy se orientan a la asesoría financiera –préstamos, hipotecas, inversiones, servicios empresariales– y a la creación de experiencias diferenciadoras. Esto implica un cambio en el propósito, el diseño y la tecnología: la tradicional infraestructura de cajas y filas ha desaparecido del paisaje de los bancos modernos. En su lugar encontramos espacios abiertos, mesas colaborativas, zonas de café y salas de reuniones, en un entorno que combina funcionalidad con confort y cercanía.

Y, dado que la actividad bancaria hoy va más allá de la simple venta de productos y servicios, la integración tecnológica ya no se limita únicamente al autoservicio; se enfoca en la atención al cliente garantizando eficiencia, privacidad y seguridad. Todo ello en un entorno físico diseñado para consolidar la identidad de marca, enriquecer la experiencia y aumentar la recordación y fidelización del consumidor.

Reconfigurando el canal físico

A pesar del predominio de los canales digitales, la sucursal bancaria continúa siendo relevante. Representa un símbolo de estabilidad y disponibilidad, y es valorada por los consumidores como espacio de interacción y asesoramiento personal.

En América Latina, por ejemplo, a fines de 2023 el sector bancario reportó 66.448 sucursales operativas, un incremento del 1,2% respecto al año anterior, aún por debajo del máximo histórico alcanzado en 2018¹. Sin embargo, aunque parece haberse consolidado una tendencia relativamente estable en este indicador a lo largo de la última década, el estudio sugiere que es cada vez menos probable la expansión de este canal en el futuro cercano.

A pesar de la creciente digitalización y el ajuste de la red física, la sucursal mantiene un rol relevante para ciertos segmentos demográficos y operaciones. Un estudio de la consultora Accenture revela que el 67% de los consumidores consideran importante la presencia de agencias bancarias en su barrio, asociándola con la solidez institucional y el respaldo de la institución. Además, la interacción presencial resulta determinante en procesos de asesoría y crédito, donde la confianza y la relación humana son fundamentales².

Las nuevas sucursales: diseño centrado en el cliente y la tecnología

El rediseño de las agencias bancarias no responde únicamente a una cuestión estética, sino a una estrategia de posicionamiento y eficiencia para adaptarse a este nuevo contexto. El objetivo principal es crear espacios modernos, flexibles y orientados a la experiencia del cliente que contemplen los siguientes lineamientos:

• Estética contemporánea e identidad de marca. El diseño, la estética y la paleta de colores deben ser coherentes y alinear el espacio físico con los atributos de comunicación corporativa. La sustitución de las áreas cerradas y los mostradores tradicionales por plantas libres y divisiones transparentes genera mayor visibilidad y cercanía. Estos entornos buscan fomentar la interacción espontánea y reducir la percepción de jerarquías entre cliente y personal bancario.

• Zonas de consulta y espera. Las zonas de espera se han convertido en entornos de confort, con mobiliario ergonómico, acceso a Wi-Fi y áreas de café o bebidas, mientras conviven con espacios semiprivados para reuniones que requieren más confidencialidad. El objetivo es que el cliente perciba la permanencia como parte de una experiencia y no como tiempo perdido.

• Servicios especializados. Dado que la sucursal ahora se centra en la atención de operaciones complejas tales como préstamos, créditos, inversiones o asesoría para empresas, es preciso disponer de salas de reuniones de diferentes tamaños, con recursos audiovisuales y capacidad de conexión remota, que faciliten la interacción híbrida con asesores o especialistas.

• Tecnología de autoservicio. La incorporación de dispositivos que agilizan la autogestión –cajeros automáticos tradicionales (ATMs), cajeros con video (ITMs), kioscos digitales y estaciones de autoservicio– libera al personal de las operaciones rutinarias, permitiéndole focalizarse en la recepción y acompañamiento de los clientes. La tecnología también se integra en el mobiliario y la señalética digital para orientar al usuario dentro del espacio.

• Accesibilidad universal. La experiencia del cliente debe ser inclusiva. Rampas, ascensores, baños adaptados y mobiliario en diferentes alturas garantizan que las instalaciones puedan ser utilizadas por cualquier persona, independientemente de su condición física. Asimismo, la señalización accesible y el uso de tecnologías de apoyo refuerzan el compromiso con la inclusión.

• Vínculo cultural y comunitario. La incorporación de arte local, exhibiciones históricas o elementos culturales convierte a la sucursal en un espacio integrado al tejido social de la comunidad. Esto no solo refuerza el sentido de pertenencia, sino que proyecta al banco como un actor con responsabilidad social y conexión territorial.

• Bienestar y confort. El diseño que incorpora criterios de biofilia –plantas naturales, jardines interiores, materiales orgánicos– mejora el bienestar físico y emocional de los usuarios. El mobiliario ergonómico, los sistemas de climatización eficiente y la música funcional en zonas específicas ayudan a reducir el estrés y mejorar la percepción del espacio.

La transformación de las sucursales bancarias responde a la necesidad de articular canales digitales y físicos bajo un modelo centrado en el cliente. El rediseño de estos espacios no busca únicamente eficiencia operativa, sino generar experiencias diferenciadoras, fortalecer la relación con los usuarios y consolidar la confianza en la institución.

La tendencia anticipa que, en el futuro, estos espacios se configurarán como entornos flexibles, tecnológicos y humanos: un soporte estratégico para la fidelización, la inclusión financiera y el posicionamiento competitivo de las entidades del sector.

Referencias:

1 FELABAN (2024): “X Reporte de Inclusión Financiera 2024”.

2 ACCENTURE (2023): “Global Banking Consumer Study: Reignite human connections to discover hidden value”.