Una herramienta poderosa para ofrecer experiencias a medida en el momento y el contexto adecuados
Una publicación de Contract Workplaces
En la actualidad, la personalización está presente en numerosos aspectos de nuestra vida y se ha convertido en un factor clave para el éxito empresarial. Tanto clientes como empleados ya no se conforman con experiencias genéricas; esperan que las empresas comprendan y satisfagan sus preferencias y necesidades individuales.
A lo largo del tiempo, las estrategias para adaptar las experiencias a las necesidades de clientes y empleados han evolucionado desde la estandarización y la customización hasta la personalización. Sin embargo, en el mundo actual, estas herramientas ya no son suficientes. La tendencia dominante es la hiperpersonalización, un enfoque que redefine la manera en que las organizaciones interactúan con su público.
En este contexto, los clientes, empleados y candidatos buscan ser tratados como individuos únicos, con motivaciones, intereses y expectativas propias. Para responder a esta demanda, las empresas deben ofrecer experiencias altamente personalizadas en todos los puntos de contacto, aprovechando los avances tecnológicos como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML). Estos, junto con la enorme disponibilidad de datos con los que contamos hoy, permiten comprender mejor las necesidades y preferencias de cada persona.
Según una encuesta de McKinsey, el 71% de los consumidores espera interacciones personalizadas por parte de las empresas, mientras que el 76% se frustra cuando esto no sucede1. Desde la web hasta las interacciones presenciales, la personalización se ha convertido en el estándar esperado en diversas industrias. Las organizaciones que desarrollen esta competencia impulsarán su crecimiento en el mercado, mejorarán la retención de talento y construirán relaciones más sólidas a largo plazo.
Durante las últimas décadas, hemos visto una creciente adaptación de los productos y servicios a las preferencias individuales. Desde el entretenimiento, el retail y los servicios en línea hasta el diseño del lugar de trabajo, numerosos estudios2 reconocen la importancia de crear experiencias que respondan a las expectativas específicas de cada persona para ganar su lealtad y compromiso.
Inicialmente, la estandarización buscaba eficiencia y consistencia, pero no atendía las necesidades particulares de las personas. Con la llegada de la customización, el usuario obtuvo cierto control para modificar los productos y servicios a su gusto. Por ejemplo: personalizar un automóvil eligiendo el color, los accesorios y otras características antes de la compra, o realizar ajustes sobre el mobiliario y la iluminación en un entorno de trabajo.
La personalización marcó un cambio importante. A diferencia de la customización, que es un proceso iniciado por el usuario, las empresas comenzaron a adaptar proactivamente sus ofertas a clientes y empleados en función de los datos recopilados. No obstante, aunque es altamente satisfactorio, este enfoque aún no logra captar diferencias granulares entre las personas3. Aquí es donde entra la hiperpersonalización, que utiliza tecnologías avanzadas para generar experiencias únicas en tiempo real, y respondiendo a las emociones, aspiraciones y contexto dinámico de cada uno.
Uno de sus principios clave es la capacidad de ofrecer experiencias significativas en el momento y el contexto adecuados. Esto se logra mediante el análisis de datos en tiempo real, considerando factores tales como la ubicación geográfica, el dispositivo utilizado, la agenda laboral y otros factores relevantes para adaptar la experiencia de manera dinámica.
La tecnología es el motor central de la hiperpersonalización ya que permite a las empresas recopilar, analizar y utilizar datos para ofrecer experiencias significativas en tiempo real. La integración del espacio con tecnologías de vanguardia permitirá convertir el entorno de trabajo en un ambiente dinámico que aprende, se adapta y evoluciona de acuerdo con las necesidades únicas de sus ocupantes. Algunas herramientas clave incluyen:
→ Sensores de presencia y actividad: monitorean la ocupación y el movimiento de las personas en tiempo real. Pueden incluir cámaras, sensores de movimiento y tecnologías de localización.
→ Sensores biométricos: recopilan datos fisiológicos como la respuesta pupilar o la temperatura corporal, que luego se analizan con IA para personalizar elementos tales como la iluminación y la climatización.
→ Inteligencia artificial: es fundamental para analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real y ajustar dinámicamente el entorno según las interacciones de los usuarios. Por ejemplo, se pueden implementar sistemas que recopilen información sobre el comportamiento y las preferencias de los empleados en cuanto a la utilización de espacios, interacción con el mobiliario, etc.
→ Aprendizaje automático: ayuda a predecir el comportamiento de clientes y empleados utilizando datos históricos para ofrecer recomendaciones, ajustes o soluciones antes de que sean solicitadas.
→ Realidad aumentada y realidad virtual: permiten crear experiencias inmersivas personalizadas, como la simulación de espacios de trabajo adaptados a cada usuario.
No obstante, si bien la hiperpersonalización ofrece beneficios significativos, también plantea desafíos en términos de privacidad. Para una implementación ética y responsable, las empresas deben ser transparentes sobre el uso de datos, obtener consentimiento explícito y garantizar la protección de la información.
Una experiencia hiperpersonalizada utiliza datos en tiempo real y la integración de múltiples soluciones y tecnologías avanzadas para crear un entorno de trabajo a la medida de sus ocupantes. La adaptabilidad se extiende desde la disposición física del espacio, la iluminación y la climatización, hasta las herramientas de trabajo con el objetivo de mejorar la satisfacción, la productividad y el bienestar de cada empleado. Estas son algunas de las estrategias que se pueden implementar:
→ Gestión dinámica del espacio: utilizando datos provenientes de los sensores de presencia y actividad, los sistemas de gestión del espacio impulsados por IA pueden identificar la ocupación de diferentes áreas de la oficina. Con esta información, la disposición de escritorios y áreas de trabajo se ajustan dinámicamente para adaptarse a las preferencias de los empleados.
→ Iluminación personalizada: incluye sensores biométricos, como los que monitorean la respuesta pupilar, para evaluar la fatiga visual y las necesidades de iluminación de los colaboradores. Estos sistemas pueden ajustar automáticamente la intensidad, el color y la dirección de la luz en función de las necesidades personales.
→ Climatización individual: aprovechando los algoritmos de IA y las capacidades de aprendizaje automático para analizar las condiciones internas en distintas áreas de la oficina, se pueden realizar ajustes proactivos y optimizar la eficiencia de la climatización; incluso, se pueden anticipar las necesidades de los ocupantes en función de su rutina diaria.
→ Dispositivos ergonómicos adaptables: los escritorios y las sillas equipados con sensores que monitorean la postura y la actividad física de los usuarios pueden ajustar su configuración en base al historial para adaptarse a las preferencias individuales.
→ Reuniones a medida: los sistemas de videoconferencia avanzados, junto con herramientas de colaboración en la nube que se integran con los calendarios y las prioridades de cada integrante, son capaces de cubrir las necesidades específicas del equipo.
→ Chatbots inteligentes: algunas herramientas basadas en grandes modelos de lenguaje como ChatGPT pueden interactuar con los usuarios de manera personalizada, optimizando la eficiencia operativa y la atención al cliente externo e interno.
→ Aprendizaje personal: utilizando plataformas que impulsadas por IA es posible adaptar programas de capacitación a las necesidades individuales de los empleados, asegurando que cada uno reciba formación relevante que potencie su desarrollo profesional.
La hiperpersonalización es una herramienta poderosa para transformar la experiencia de clientes y empleados. Cuando las personas sienten que sus necesidades y preferencias son valoradas y reconocidas se crea una conexión emocional con la empresa, lo que fortalece las relaciones a largo plazo, desarrollando un sentido de lealtad y pertenencia. Además, un entorno adaptado a las necesidades individuales puede mejorar significativamente la productividad al facilitar un mejor enfoque y comodidad. Las experiencias hiperpersonalizadas contribuyen a crear una cultura organizacional más positiva y productiva.
Pero, las organizaciones también se benefician: los colaboradores que se sienten más satisfechos y comprometidos tienden a ofrecer un mejor servicio al cliente, contribuyendo positivamente a los resultados comerciales. Además, la oferta de productos y servicios altamente personalizados genera experiencias memorables, lo que se transforma en una ventaja competitiva.
Al implementar esta tendencia de manera ética y transparente, las organizaciones pueden fortalecer sus relaciones con clientes y colaboradores, y prosperar en un mercado cada vez más competitivo.
Referencias:
GEETIKA, J. et al. (2021): “Hyper-personalization, co-creation, digital clienteling and transformation”.
KASHYAP, K. (2024): “Cómo la hiperpersonalización puede mejorar la experiencia de sus empleados”.
RIMMER, J. (2023): “How AI Is Changing the Workplace”.
SABATER, J. (2024): “Personalización vs Customización en Marketing”.
1 MCKINSEY (2021): “Next in Personalization 2021 Report”.
2 BROWN, G. (2009): “Give Me Space: The Impact of Territoriality in Organizational Settings”. Journal of Environmental Psychology.
3 INGHAM, J. (2023): “Hyper Personalisation: transforming your employee experience”.
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