La experiencia como herramienta estratégica

Como muchos otros eventos de la vida, el uso y el consumo siempre se traducen en una experiencia; es nuestra forma de estar en el mundo. Es por esto que el espacio físico –los lugares en los que habitamos, aprendemos y trabajamos, y en los que pasamos el 90% de nuestro tiempo– inevitablemente evocará pensamientos, sentimientos y emociones. Ya sean deliberadas o no, las experiencias son parte de él.

Tradicionalmente, las organizaciones concebían sus oficinas como un lugar para agrupar personas detrás de un escritorio dentro de un horario fijo, donde las experiencias solían suceder sin mucha planificación o control como resultado de las actividades cotidianas. Hoy, por el contrario, la economía y la tecnología han transformado a los trabajadores en una fuerza laboral de consumidores móviles, por lo que la experiencia en el lugar de trabajo se está transformando en un asunto de vital importancia que merece ser diseñado y gestionado con mucho detalle.

Gracias a los grandes cambios en los hábitos de consumo que trajo consigo la Economía de la Experiencia, factores tales como la tecnología, el ambiente físico, el bienestar y el clima laboral que ofrecen las compañías, forman parte de las expectativas de los empleados –especialmente de los nativos digitales. Para esta nueva fuerza laboral, los habituales incentivos económicos ya no bastan para seducirlos a la hora de generar compromiso, permanecer en una empresa o incorporarse a un nuevo proyecto.

Por esta razón, muchas organizaciones ya están transformando sus espacios de trabajo en el escenario de grandes experiencias en la que todos los elementos del entorno (físico, virtual y social) se articulan cuidadosamente para inspirar e involucrar a los empleados. Cada interacción está minuciosamente concebida para crear profundas conexiones emocionales.

Pero dado que la experiencia no tiene una naturaleza formal sino que está mediada por los elementos del entorno físico y se perfecciona gracias a la subjetividad del usuario, el primer paso es tratar de conocer cuáles son sus necesidades y aspiraciones. Las grandes experiencias deben ser capaces de superar las expectativas de la gente y de establecer lazos afectivos a través de un contexto atractivo y coherente. Así crearemos nuevas oportunidades para conectar a las personas con su trabajo y los valores de la organización.