Una experiencia social

Aunque la tecnología hoy hace posible que muchas tareas se puedan llevar a cabo fuera de la oficina, algunas empresas apuestan por el trabajo presencial mientras que otras han rediseñado sus sedes brindando espacios destinados a los encuentros y el intercambio social con la esperanza de que los trabajadores elijan ir a la oficina. Sin duda, los encuentros cara a cara son muy productivos pero, ¿cuál es el factor clave que hace que mejoren las relaciones cuando estamos presentes? Las investigaciones muestran que el contacto visual es la base de la conexión humana tanto desde el punto de vista biológico como cultural; nos ayuda a interpretar las intenciones de los otros y, así, a mejorar la toma de decisiones y a aumentar la comprensión y la empatía. El espacio de trabajo puede transformarse en una experiencia social para promover la interacción entre las personas en el mundo real.

La posibilidad de trabajar desde casa o desde cualquier locación alternativa eligiendo cómo y cuándo hacerlo es uno de los beneficios más apreciados por los empleados corporativos de hoy. Además de mejorar el rendimiento y la tasa de retención, la adopción del teletrabajo aparece como un emergente natural para hacer frente a diversos tipos de problemas actuales: la búsqueda de un equilibrio entre el trabajo y la vida personal, de un menor impacto medioambiental, el aumento de la flexibilidad y la necesidad de dar una respuesta rápida a las oportunidades que se presentan en la nueva economía global, entre muchos otros requerimientos.

A pesar de que la tendencia parecía definitivamente instalada en las prácticas corporativas habituales, a mediados de 2013, Marissa Mayer –por ese entonces flamante CEO de Yahoo!–, instó a todos sus colaboradores a dejar el trabajo a distancia para volver a la oficina. La decisión, basada en la necesidad de una mayor colaboración e interacción cara a cara de un plantel que solía trabajar en distintas locaciones, levantó polvareda. Las opiniones se dividieron entre los defensores de la flexibilidad y el teletrabajo como el Santo Grial de la productividad por un lado, y aquellos que reconocen en las relaciones presenciales el germen de la innovación por el otro.

Lo cierto es que, pasada la conmoción inicial, hoy, muchas empresas están optando por un camino intermedio: han rediseñado y reestructurado sus espacios de trabajo para que los empleados –que pueden elegir cómo, cuándo y dónde trabajar– prefieran ir a la oficina en lugar de quedarse en casa, redescubriendo el valor de tener un excelente lugar para reunirse y colaborar junto a su equipo. Tal como afirmaba Mayer, la idea detrás de este golpe de timón es que las personas colaboran mejor y son más creativas e innovadoras cuando están juntas y son capaces de confrontar visiones diferentes. Los encuentros casuales y las reuniones improvisadas son el fermento ideal para lograrlo.

Entonces, ¿es mejor teletrabajar o ir a la oficina? La respuesta no es fácil porque ambos enfoques tienen  ventajas y desventajas. Por un lado, hay trabajos que se pueden realizar sin problema en forma remota con grandes beneficios, pero no hay que perder de vista el enorme provecho que obtienen tanto los trabajadores como la empresa cuando nos conectamos con más personas.

A continuación veremos cuáles son los beneficios reales de trabajar cara a cara.

El secreto de los ojos

Según una investigación del Center for Brain and Cognitive Development de la University of London, el contacto visual es la base de la conexión humana tanto desde el punto de vista biológico como cultural. Los estudios de los mecanismos neurológicos y cognitivos implicados en percibir y responder a las señales sociales muestran que ver a otra persona activa partes específicas del cerebro llamadas “neuronas espejo”, las cuales reaccionan con mayor intensidad durante el contacto cara a cara y un poco menos durante el contacto por video. Las neuronas espejo nos permiten “leer” las intenciones de las otras personas, lo cual fomenta la comprensión mutua y la empatía.

Esto se explica porque la vista es uno de nuestros medios de comunicación más importantes y primitivos. El predominio de la visión por sobre los demás sentidos se verifica por el hecho de que casi el 50% del cerebro está dedicado al procesamiento visual y porque la visión requiere un gasto energético adicional.

De acuerdo con Adrian Furnham, profesor de Psicología del Universitary College of London, la mirada desempeña un papel crucial en la conversación ya que permite obtener retroalimentación del interlocutor al mismo tiempo que sirve como señal de sincronización. Las modificaciones que se producen en los ojos durante la interacción cara a cara tales como la dilatación de la pupila, la frecuencia del parpadeo, la dirección de la mirada, el agrandamiento de los ojos, etc., envían mensajes muy claros que permiten interpretar la disposición de los otros.

Pero, además, la mirada puede invitar a la interacción o eludir el contacto recíproco: sostener la mirada de otro es señal de aceptación mientras que evitarla se puede interpretar como una signo de vergüenza, timidez o, simplemente, de rechazo.

La distancia entre las personas también influye. Tan pronto como el espacio interpersonal se reduce y cae por debajo de 1,50 m (de acuerdo con los principios de la proxemia y las diferencias culturales) los patrones de contacto visual disminuyen. En los ascensores, por ejemplo, miramos hacia la puerta porque estamos demasiado cerca de los demás ocupantes y evitar la mirada nos ayuda a reducir la incomodidad de sentir invadido nuestro espacio personal.

No obstante, Furnham asegura que algunos factores tales como la manera de distribuir el equipamiento dentro del espacio también pueden influir en la posibilidad de hacer contacto visual, maximizando o minimizando las oportunidades. En la oficina, la posición de las sillas, los escritorios y el resto del mobiliario, pueden determinar un estilo  de comunicación y afectar las posibilidades de intercambio. La distancia a la cual se sientan las personas, el ángulo y orientación de los escritorios, la presencia de separadores u obstáculos entre los mismos, etc., van a determinar lo fácil o difícil que resultará establecer contacto visual con el resto de la gente.

Detrás del espejo

A fines de los 90, el neurobiólogo Giacomo Rizzolatti junto a un grupo de investigadores de la Universidad de Parma, Italia, descubrieron que ciertas células cerebrales del mono se disparaban de la misma manera tanto si realizaba un movimiento en particular como si veía a otro mono hacer ese mismo movimiento. El cerebro del animal no distinguía entre hacer algo y verlo. Por lo tanto, los científicos llamaron a esas células cerebrales “neuronas espejo”.

En los seres humanos, las neuronas espejo no solo simulan acciones sino que también reflejan intenciones y sentimientos, desempeñando un papel clave en la capacidad para socializar. La aptitud y disposición para comprender las intenciones, las necesidades y las emociones de otras personas constituyen un elemento fundamental de la conducta social y la construcción de relaciones. Es lo que se llama “empatía”, y resulta crucial en el lugar de trabajo.

Ser capaces de leer las señales del lenguaje corporal (especialmente las expresiones faciales) y de interpretar la emoción o la intencionalidad que subyace en ellas nos brinda la posibilidad de comprender mejor el medio social que nos rodea. La base de nuestro comportamiento social es que exista la capacidad de tener empatía e imaginar lo que el otro está pensando.

La empatía es una de las características más importantes para construir equipos cohesivos. No solo crea un ambiente amigable y reconfortante sino que también favorece el trabajo de colaboración para alcanzar un objetivo común.

El cerebro social

A diferencia de lo que ocurre en las relaciones virtuales, en las relaciones cara a cara intervienen poderosos mecanismos de comunicación no verbal, los cuales incluyen diferentes signos paralingüísticos (intensidad y tono de la voz, volumen, fluidez, etc.) y no verbales.

De acuerdo con las investigaciones clásicas el 55% de la comunicación es no verbal mientras que el 38% incluye el tono de voz y solo el 7% está en relación con las palabras y el contenido. De esto se infiere que la comunicación no verbal es un componente clave para una interacción y una colaboración exitosas que solo se da en los encuentros cara a cara.

Según un estudio llevado a cabo por Alex Pentland, los encuentros personales son importantes debido a que el comportamiento de la gente está mediado mayormente a través de procesos no lingüísticos. Mientras que muchas comunicaciones sociales son conscientes y pueden ser manipuladas con fines determinados, existen poderosas señales no lingüísticas inconscientes que son tan importantes como los contenidos propiamente dichos.

Los resultados del estudio revelan que el comportamiento de las personas está en gran medida determinado por los instintos de manada y de respuesta social; tanto, que el 40% o más de los cambios en la conducta se encuentran determinados por el comportamiento no lingüístico de la gente que nos rodea. Esto pone de manifiesto que nuestra conducta está profunda e indisolublemente conectada con la de las personas que nos rodean. Los datos de la investigación también apoyan la hipótesis de que la condición humana estaría más relacionada con la inclusión dentro de una red social que con el individuo aislado.

Durante la interacción social cara a cara, el tono de voz, la risa, la postura corporal, los gestos, etc., revelan los deseos e intereses de cada individuo así como su posición dentro del grupo. Estas señales acompañan cada tema de discusión y comunican de forma implícita el consenso general a cada miembro en cada toma de decisiones. Según afirma  Pentland, este proceso mediado socialmente a través de señales inconscientes podría resultar más inteligente que cualquiera de los miembros individuales del grupo. El poder de este “cerebro social” derivaría de la capacidad del conjunto de personas para integrar la información recopilada por sus diferentes miembros.

Al parecer, una parte importante de nuestros procesos cognitivos tendría su origen en la red social a través de procesos inconscientes tales como la mencionada señalización y la imitación. En consecuencia, nuestra inteligencia también  dependería en parte de las propiedades de la red social de la que formamos parte.

De la evidencia aportada por este estudio se desprende la enorme importancia de contar con un espacio de trabajo que promueva la socialización, la interacción y la colaboración entre las personas, porque tanto nuestro comportamiento como nuestros procesos de pensamiento se encuentran fuertemente influenciados no solo por las características individuales sino también por las relaciones sociales que establezcamos.

Conclusiones

A pesar de los enormes avances tecnológicos que nos permiten trabajar como, cuando y donde nos convenga, la oficina sigue y seguirá siendo el centro de la actividad social. Hoy, muchas empresas están redescubriendo el valor de contar con un espacio físico para trabajar y reunir a sus equipos.

Los seres humanos somos una especie profundamente social. La necesidad de colaboración, comunicación y socialización está en nuestra naturaleza. Cuando las personas se encuentran, se activan mecanismos neurológicos innatos destinados a facilitar los vínculos enviando señales que, muchas veces, permanecen debajo del plano de nuestra consciencia.

Durante los encuentros cara a cara, la mirada, las expresiones del rostro, el lenguaje corporal y otros signos no verbales nos permiten decodificar intenciones, emociones y consensos. La empatía nos ayuda a establecer la comunicación y la integración con el grupo social al que pertenecemos.

El espacio de trabajo debe convertirse en un instrumento para canalizar y aprovechar la inteligencia de nuestro “cerebro social”, para mejorar la incorporación de información y la toma de decisiones, y para dar rienda suelta a la creatividad y la innovación.