Pocos eventos tienen un potencial transformador tan importante sobre una disciplina como la publicación de un conjunto de estándares internacionales orientados a su sistema de gestión.
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Pocos eventos tienen un potencial transformador tan importante sobre una disciplina como la publicación de un conjunto de estándares internacionales orientados a su sistema de gestión. Más aún, cuando cuentan con el sello ISO. La nueva familia de normas de la International Organization for Standardization para el Facility Management, con la ISO 41001:2018 a la cabeza, representa un importante hito en el proceso de profesionalización y jerarquización de nuestra disciplina. ¿Cuáles son sus implicancias más directas? ¿Cuáles sus principales alcances y requisitos? El presente artículo describe las nuevas normas y brinda una primera orientación para quienes estén interesados en adoptarlas para sus sistemas de gestión de inmuebles y servicios de soporte.
El mes de abril nos sorprendió a quienes nos dedicamos a esta profesión denominada Facility Management (FM) con la esperada confirmación de la publicación de la Norma ISO 41001:2018, el cuarto miembro de una familia de estándares que –para esta primera edición– requirió siete años de trabajo del comité técnico ISO/TC 267 de la International Organization for Standardization. Se trata de una serie de normas de cobertura prácticamente global, con 28 países participantes y 17 miembros observadores dentro del comité técnico que les dio origen, los cuales forman parte de un grupo de más de 160 países que como miembros ISO ratifican las normas.
En un plazo de un año, el ISO ha publicado cuatro normas vinculadas, a saber:
Ha sido la última norma en publicarse, y es la única del tipo certificable, lo que la convierte en el principal componente del juego de normas que encabeza.
Ofrece las definiciones necesarias para permitir una interpretación consistente de la familia de normas ISO 41001, con un valioso aporte en clarificar términos de uso común en el mercado.
Con una visión más amplia, se focaliza en los acuerdos necesarios y las prácticas de aprovisionamiento necesarias para garantizar servicios acordes.
Es un reporte técnico complementario que brinda una mejor comprensión del contexto, el propósito y las principales temáticas de la gestión de inmuebles.
Con un cuidadoso uso del lenguaje técnico y el foco en los procesos a cargo del equipo de Facility Management, esta familia de normas aborda finalmente a nuestra disciplina “más desde el Management que desde el Facility”, dando al entorno construido un lugar fundamental en la profesión, pero en un plano diferente al momento de gestionar los servicios.
La norma ISO 41001:2018 define a un “sistema de gestión” como la serie de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para el logro de esos objetivos, surgiendo entonces como primer desafío el de establecer en cada caso los alcances de dicho sistema de gestión.
En este sentido, las normas enfatizan en todo momento la existencia de dos organizaciones independientes. Una “organización demandante”, que posee una necesidad y la autoridad para incurrir en costos para satisfacer los requerimientos asociados, y una “organización de Facility Management” interna y/o externa, que integra diferentes disciplinas para brindar los servicios vinculados.
El sistema de gestión puede abarcar a toda la “organización de Facility Management”, a algunas funciones en particular, a algunos sectores puntuales o a funciones que atraviesan un grupo de organizaciones. Puede aplicarse en el sector público o privado y en todo tipo de organizaciones, siempre y cuando se identifique una del tipo demandante y otra de FM.
Sin embargo, al igual que otras normas similares, las ISO para Facility Management no son parte del marco normativo de nuestros países ni resultan de implementación obligatoria, por lo que cada organización es libre de adoptarlas. Las ISO 41001 no proponen una guía paso a paso sino lineamientos y requerimientos para implementar en forma adecuada un Sistema de Gestión de Facility Management.
Aquellas organizaciones que también realizan la certificación de dicho sistema de gestión reciben a través de este proceso una mejora en sus operaciones, un “sello de confianza” que refuerza su reputación organizacional, una visión objetiva continua de sus procesos, y el acceso a ciertos mercados que requieren sistemas de gestión certificados.
Por lo tanto, las ISO 41001 pueden aplicarse a Sistemas de Gestión de Facility Management con diferentes alcances, siendo la certificación también optativa y ofreciendo diversos beneficios a quienes las adopten, y más aún a quienes obtengan su certificación.
El Sistema de Gestión de Facility Management se implementa para que una organización de Facility Management (interna y/o externa) brinde servicios a una organización demandante, por lo que la dificultad de implementar y certificar las normas dependerá de las dimensiones, los inmuebles, la cultura, el equipo, los proveedores disponibles y otras características de dichas organizaciones.
Se estima que el proceso de implementación y certificación tendrá un plazo mínimo de 6 a 8 meses, encontrándose generalmente en mejores condiciones aquellas organizaciones que ya han certificado otros Sistemas de Gestión (SG) para sus servicios (internos o externos) de Facility Management.
Hace muchos años que el mercado del Facility Management ha alcanzado el nivel de maduración suficiente como para certificar sus procesos, pero la falta de una norma específica dio lugar a que numerosas empresas líderes del mercado latinoamericano y global implementaran otras normas que, de diferentes formas, aplican y brindan valor a nuestra disciplina: las ISO 9001 (SG de la Calidad), ISO 14001 (SG Ambiental), las OHSAS 18001 / ISO 45001 (SG de Seguridad y Salud en el Trabajo) y las ISO 50001 (SG de la Energía), y en menor medida las ISO 39001 (SG de la Seguridad Vial) y las ISO 55001 (SG de Activos).
Pese a que estas normas no se orientan directamente al Sistema de Gestión de FM, resulta muy valioso el acercamiento que brindan a su marco estratégico (contexto, partes interesadas, riesgos y oportunidades) y al desarrollo de políticas, planes, procesos e indicadores, con un manejo formal del desempeño y la mejora continua.
Por lo tanto, aquellas organizaciones que ya cuentan con otras normas ISO implementadas disponen de una ventaja tanto operativa como cultural para una futura certificación de las ISO 41001.
La norma principal de esta familia de normas ISO para el FM cuenta con un formato que el ISO ya ha estandarizado y utilizado, con una sección informativa inicial, siete capítulos focalizados en el Sistema de Gestión de Facility Management, y un anexo informativo que provee orientación para el uso del documento.
A modo de síntesis, los siete capítulos específicos de la norma ISO 41001:2018 son los siguientes:
| Capítulo | Contenido principal |
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4. Context of the organization Contexto de la Organización | Elementos internos y externos relevantes. Partes interesadas, necesidades y expectativas, ingresos y resultados. Alcance del Sistema de Gestión, fronteras e interacción con otros SG. |
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5. Leadership Liderazgo | Alta gerencia de la “organización de Facility Management”. Política de Facility Management establecida por su alta gerencia. Roles y responsabilidades, estrategia de abastecimiento y reporting. |
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6. Planning Planificación | Gestión del riesgo y continuidad del negocio. Objetivos de Facility Management. Plan para cumplir estos objetivos. |
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7. Support Soporte | Recursos humanos, competencias y conocimiento. Comunicación interna y externa, y sistema de documentación. Adquisición y gestión del conocimiento. |
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8. Operation Operación | Procesos operativos y acuerdos de nivel de servicio. Coordinación con la “organización demandante” y los usuarios finales. Integración de los servicios de Facility Management. |
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9. Performance evaluation Evaluación del desempeño | Monitoreo del desempeño. Auditorías internas y su reporting. Evaluación de la alta gerencia. |
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10. Improvement Mejora | Acciones correctivas y no-conformidades. Innovación y mejora continua. Acciones preventivas. |
El “Anexo A” de la norma ISO 41001:2018 ofrece ejemplos, mejores prácticas y opciones estratégicas que pueden resultar de interés al momento de implementar las normas.
La gestión de los inmuebles y sus servicios de soporte han evolucionado notablemente en las últimas cuatro décadas, en gran parte producto de los esfuerzos de nuestra comunidad internacional de profesionales vinculados con el FM, de las crecientes expectativas de sus usuarios finales en los inmuebles y espacios de trabajo, de la búsqueda de eficiencia de las organizaciones, y del constante incremento en la exigencia de los marcos normativos que resultan de aplicación.
Sin embargo, hasta hace solo unos pocos meses, el mercado no ofrecía un marco referencial adecuado para implementar un sistema de gestión equivalente al de otras funciones corporativas ni para obtener una certificación que lo respalde, por lo que muchos Facility Managers encuentran aún dificultad para “hablar el lenguaje de la organización” y para ocupar un lugar adecuado en la toma de decisiones estratégicas de mediano y largo plazo.
Stanley Mitchell, presidente del ISO/TC 267, afirma: “las ISO 41001 ayudarán a clarificar los ‘qué’ y los ‘por qué’ el Facility Management es una disciplina estratégicamente importante para todas las organizaciones en la gestión, la operación y el mantenimiento de los espacios de trabajo, sus activos y la eficiencia operativa”.
Efectivamente, la nueva familia de normas ISO para el Facility Management ofrece un recurso invaluable que podrá ayudar a nuestra disciplina a dar un nuevo salto de nivel –muy en línea con las mejores prácticas actuales de los mejores de su clase– y a clarificar numerosos términos y funciones que hasta el momento podían generar confusión.
Así, cada “organización de Facility Management” interna o externa podrá encontrar su camino en la implementación de estas nuevas normas. El desafío es solo ponerse en marcha.
*Julián Albinati es Ingeniero Industrial (ITBA) y cuenta con un Executive MBA (IAE Business School). Actualmente se desempeña como Titular y Consultor Senior en FM2B y es Director del Programa de Facility Management de la Universidad de San Andrés.
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