El trabajo evoluciona, nuestros modos y medios de comunicación, también
Una publicación de Contract Workplaces
A medida que el trabajo evoluciona, nuestros modos y medios de comunicación también deben evolucionar. La comunicación efectiva es una necesidad que el trabajo híbrido ha exacerbado dado que, cuando los empleados se dividen entre la oficina y los entornos remotos, hace falta una estrategia sólida para poder colaborar.
En la actual economía del conocimiento que utiliza la información como elemento fundamental para generar valor, los trabajadores tienen que colaborar para resolver problemas cada vez más complejos en un contexto que es a la vez cognitivo y social. Esto requiere una comunicación fluida que permita que los nuevos conocimientos puedan ser desarrollados, adquiridos, transmitidos y debatidos por todos los miembros del equipo en un proceso continuo e interactivo.
La llegada de la pandemia de COVID-19 aceleró la digitalización, que ya estaba en marcha, obligando a las organizaciones a adaptarse a nuevas formas de trabajo híbrido y a repensar sus formas de comunicación para no perder productividad.
El resultado es que hoy ya no hace falta estar juntos en el mismo espacio para llevar a cabo el trabajo colaborativo. Gracias al desarrollo de la tecnología, la transmisión del bagaje de ideas y experiencias que necesitamos compartir con las personas con las que colaboramos (conversaciones, textos, videos, imágenes, etc.) puede ocurrir tanto física como virtualmente, de manera diferida o en tiempo real.
Para comprender las distintas dimensiones que pueden adoptar estas formas de comunicación híbridas podemos apelar a la matriz de tiempo-espacio de Johansen1 que las categoriza de acuerdo con su dimensión temporal (“tiempo real” vs. “diferente tiempo”) y espacial (“mismo lugar” vs. “diferente lugar”), resultando en cuatro cuadrantes diferentes.
La colaboración híbrida permite transiciones constantes entre la colaboración presencial y remota, así como también entre las modalidades sincrónica y asincrónica.
La comunicación híbrida comprende dos formas básicas: comunicación sincrónica y asincrónica, las cuales pueden producirse tanto de manera virtual como presencial. Cada equipo utilizará la combinación que más le convenga para mantenerse en contacto durante las horas de trabajo sin importar dónde se encuentren.
→ Comunicación sincrónica: es la que ocurre en tiempo real (ya sea de forma presencial o virtual) y está destinada a proporcionar respuestas inmediatas. Incluye las llamadas telefónicas, la videoconferencia, las conversaciones cara a cara, la mensajería instantánea en tiempo real, etc.
Cuando todos los empleados trabajan en el mismo lugar, la mayor parte de las interacciones que se producen son sincrónicas y presenciales; estos encuentros crean familiaridad y construyen vínculos sociales muy valiosos para el equipo. Sin embargo, en los equipos híbridos es más difícil mantener esta dinámica y, por lo general, la comunicación sincrónica viene con una capa adicional de planificación y programación, especialmente cuando los colegas están distribuidos en distintas zonas horarias y los encuentros son virtuales. No obstante, puede ayudar a los equipos híbridos a generar confianza, a crear un sentido de pertenencia y a hacer que los empleados se sientan más conectados.
Este tipo de comunicación requiere que todos los participantes estén presentes al mismo tiempo (ya sea de manera presencial o virtual) y será la primera elección cuando sea necesario tomar decisiones rápidas o atender una situación de emergencia que no admite dilación; su mayor fortaleza es la inmediatez. Sin embargo, la comunicación sincrónica frecuente puede interrumpir el trabajo de concentración con reuniones innecesarias. Un ejemplo de ello fue el fenómeno de fatiga por Zoom que causaron las constantes llamadas virtuales que vivimos durante los primeros meses de la pandemia.
→ Comunicación asincrónica: es aquella en que la interacción no ocurre en tiempo real, sino que hay una demora entre el momento en que una persona entrega la información y la otra hace una devolución. Incluye el correo electrónico, la mensajería diferida, los documentos compartidos, las plataformas de colaboración, etc.
Es una alternativa que permite una mayor flexibilidad, produce menos interrupciones en el trabajo, alivia la presión de tener que responder de inmediato y permite que las partes involucradas puedan tomarse un tiempo para procesar la información de manera más reflexiva, independientemente de si están ubicados en el mismo lugar o de forma remota.
Un aspecto que la diferencia de la comunicación sincrónica es la escalabilidad ya que prácticamente no hay límite en la cantidad de personas que pueden participar. Por ejemplo, la mayor parte de los espacios de reuniones (ya sean virtuales o presenciales) tienen algún tipo de límite en el número de asistentes.
Por el contrario, la comunicación asincrónica puede retrasar la toma de decisiones o crear una brecha en la comunicación de los equipos híbridos. La falta de interacciones en tiempo real también puede aumentar los sentimientos de aislamiento.
En principio, es bueno tener en mente que una reunión no siempre es la mejor respuesta cuando hay que tomar decisiones o resolver un problema. Para tener una comunicación efectiva con los miembros del equipo será necesario observar un equilibrio entre los canales asincrónicos y sincrónicos, y seleccionar el más apropiado para cada ocasión.
La comunicación sincrónica juega un papel muy importante en la dinámica de todas las organizaciones: ayuda a tomar decisiones rápidas, mejora la socialización y la cohesión de la cultura y facilita la construcción de relaciones. No obstante, hay que tener en cuenta que las videollamadas requieren más atención que una conversación cara a cara; a nuestro cerebro le resulta más arduo interpretar las señales no verbales tales como las expresiones faciales, el tono de la voz y el lenguaje corporal.
Por su parte, la comunicación asincrónica, si bien es más lenta, también tiende a ser de mayor calidad y permite que las personas tengan mayor control sobre su jornada laboral. Poder dar respuesta a los requerimientos de los colegas en el momento más apropiado de nuestra agenda evita las interrupciones innecesarias y brinda la oportunidad de tomar decisiones más reflexivas, con menor presión y menos estrés. Además, permite la comunicación fluida entre personas que trabajan en distintas zonas horarias, lo cual significa una ventaja a la hora de contratar profesionales talentosos de distintas partes del mundo.
Algunas empresas que ya han adoptado un enfoque híbrido para trabajar han encontrado una fórmula que equilibra los distintos canales de comunicación de manera efectiva2. Evidentemente, este modelo variará de acuerdo con las características y necesidades de cada organización, pero puede ser una guía útil:
Al mismo tiempo, e independientemente de la fórmula que se adopte, para que la comunicación híbrida sea efectiva habrá que asegurarse de que todos los trabajadores cuenten con las herramientas y aplicaciones de colaboración apropiadas y que sean capaces de utilizarlas. Brindar formación junto con un soporte adicional de TI ayudará al personal a adaptarse más rápido a las nuevas formas de comunicarse en un entorno de trabajo híbrido.
Referencias:
1 JOHANSEN, R. (1988): “Groupware: Computer support for business teams”.
2 SALIHEFENDIC, A. (2022): “What is asynchronous communication? Plus, how to implement it”.
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