{"id":8439,"date":"2024-07-01T09:27:30","date_gmt":"2024-07-01T12:27:30","guid":{"rendered":"https:\/\/contractworkplaces.com\/site\/?post_type=fm_magazine&p=8439"},"modified":"2025-07-01T10:25:45","modified_gmt":"2025-07-01T13:25:45","slug":"las-claves-del-comercio-phygital","status":"publish","type":"fm_magazine","link":"https:\/\/contractworkplaces.com\/site\/revista\/116-julio-2024\/las-claves-del-comercio-phygital\/","title":{"rendered":"Las claves del comercio \u201cphygital\u201d"},"content":{"rendered":"\n

A medida que factores clave tales como la velocidad de Internet, las redes m\u00f3viles y la capacidad de datos de los dispositivos inteligentes han mejorado en los \u00faltimos a\u00f1os, el mundo del retail<\/em> ha experimentado una gran transformaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Hasta hace poco, los consumidores visitaban los showroom<\/em>s<\/em> para probar los productos y decidir una compra. Ahora, con el auge del comercio electr\u00f3nico, la compra comienza con una investigaci\u00f3n en l\u00ednea que luego se puede concretar en una tienda f\u00edsica. Esto ha llevado a repensar la interacci\u00f3n con los clientes y en c\u00f3mo se puede mejorar su experiencia en todos los canales de venta.<\/p>\n\n\n\n

Es indudable que uno de los catalizadores del aumento del comercio electr\u00f3nico ha sido la pandemia. Pero, seg\u00fan los especialistas1<\/sup><\/a>, la variable que m\u00e1s impacto tendr\u00e1 en el futuro ser\u00e1 la demogr\u00e1fica. Los M<\/em>il<\/em>lennial<\/em>s<\/em> y la Generaci\u00f3n Z constituyen segmentos muy importantes de la poblaci\u00f3n, acostumbrados a comprar por Internet y a pagar con el m\u00f3vil. Gracias al uso intensivo de la tecnolog\u00eda, la interacci\u00f3n con las marcas hoy tiene lugar entre los mundos f\u00edsico y virtual, y los consumidores esperan una interacci\u00f3n fluida en ambos entornos.<\/p>\n\n\n\n

A medida que las preferencias de los consumidores cambian hacia una experiencia \u00fanica, har\u00e1 falta una estrategia que utilice todo tipo de canales \u2013comercio electr\u00f3nico, aplicaciones, redes sociales y tiendas f\u00edsicas reinventadas\u2013 para ofrecer una experiencia de compra completa, integrada y sin fricciones. As\u00ed, la combinaci\u00f3n entre lo f\u00edsico y lo digital en el proceso de compra puede proporcionar un valor agregado significativo para los clientes y ayudar a las marcas a diferenciarse de la competencia. Esta tendencia ya est\u00e1 en pleno auge y es conocida como \u201cphygital\u201d.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es <\/strong>p<\/strong><\/em>hygital<\/strong><\/em>?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

En el panorama comercial actual, la distinci\u00f3n entre lo tangible y lo virtual se est\u00e1 volviendo cada vez m\u00e1s difusa, dando lugar al concepto de “phygital”, un neologismo que proviene de la fusi\u00f3n de las palabras en ingl\u00e9s “physical” (f\u00edsico) y “digital” (digital). Se trata de una tendencia emergente que combina lo mejor de ambos mundos para ofrecer una experiencia de compra integral y fluida orientada a mejorar la relaci\u00f3n del cliente con la marca.<\/p>\n\n\n\n

El objetivo es unificar las interacciones tanto en los canales digitales (redes sociales, aplicaciones, sitio web, e-mail) como en los f\u00edsicos (puntos de venta, eventos y otras acciones comerciales) creando as\u00ed una experiencia omnicanal sencilla y, a la vez, atractiva que permita a los consumidores moverse sin problemas entre ambos mundos. Lo que las empresas de retail<\/em> buscan con esta estrategia es adaptarse a las nuevas expectativas de los consumidores y mantenerse competitivas en un mercado en constante evoluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Para lograr esta integraci\u00f3n es indispensable el uso de tecnolog\u00edas avanzadas y estrategias de marketing que proporcionen una experiencia cohesiva y personalizada orientada en facilitar el proceso de compra, aumentar las conversiones y mejorar el compromiso y la identificaci\u00f3n con la marca.<\/p>\n\n\n\n

La implementaci\u00f3n de esta estrategia no solo ofrece una experiencia de compra m\u00e1s atractiva, personalizada y satisfactoria para los consumidores; tambi\u00e9n les permite a las empresas recopilar informaci\u00f3n muy valiosa sobre el comportamiento del cliente en todos los canales, lo que facilita la toma de decisiones basada en datos.<\/p>\n\n\n\n

No obstante, lograr una integraci\u00f3n exitosa entre los entornos f\u00edsico y digital es un gran desaf\u00edo. Una experiencia poco coherente y articulada puede confundir a los clientes y da\u00f1ar la imagen de marca. La clave para superar este reto radica en comprender que ambos canales deben complementarse, no competir entre s\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Las claves de la estrategia<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como hemos visto, el concepto de comercio \u201cphygital\u201d es una evoluci\u00f3n de la experiencia minorista mediada por la tecnolog\u00eda, los cambios en las preferencias de los consumidores y una audiencia m\u00e1s joven que busca momentos memorables en el proceso de compra de bienes y servicios. Las caracter\u00edsticas clave de esta estrategia son:<\/p>\n\n\n\n

\u2192 La integraci\u00f3n omnicanal. <\/strong>Para crear una estrategia omnicanal integrada es fundamental que todas las interacciones del cliente con la marca se realicen de forma \u00e1gil y unificada a trav\u00e9s de los diferentes puntos de contacto; el objetivo es brindar una experiencia de compra sin fricciones tanto en l\u00ednea como en los locales f\u00edsicos. Y para lograrlo, la clave est\u00e1 en la coherencia de todos los canales de venta: la imagen, la est\u00e9tica y el servicio al cliente deben combinarse perfectamente ya sea que el consumidor compre en l\u00ednea o en la tienda.<\/p>\n\n\n\n

Esta cohesi\u00f3n refuerza la identidad de marca y garantiza una experiencia uniforme independientemente de c\u00f3mo el usuario elija interactuar con la empresa. La familiaridad genera comodidad, lo que permite a los clientes moverse en l\u00ednea y en los locales f\u00edsicos sin esfuerzo. <\/strong>Por ejemplo, un cliente puede buscar productos en l\u00ednea y luego comprarlos en la tienda, o viceversa. Sus preferencias, compras y datos de navegaci\u00f3n tanto en l\u00ednea como en la tienda deben estar interconectados.<\/p>\n\n\n\n

\u2192 El uso de tecnolog\u00eda avanzada. <\/strong>Esto incluye la implementaci\u00f3n de tecnolog\u00edas tales como la realidad aumentada (RA), la realidad virtual (RV), la inteligencia artificial (IA) y big data<\/em>. Puede incluir espejos inteligentes, probadores virtuales y asistentes de compra basados en IA, entre otros, para enriquecer la experiencia sensorial de la tienda f\u00edsica.<\/p>\n\n\n\n

La RA, por ejemplo, puede utilizarse en los locales comerciales permitiendo a los clientes interactuar con art\u00edculos virtuales antes de realizar una compra, mientras que las pantallas interactivas brindan informaci\u00f3n adicional sobre los productos o servicios. Por su parte, el probador virtual \u2013una aplicaci\u00f3n que se volvi\u00f3 muy popular durante el distanciamiento que impuso la pandemia\u2013 le ofrece al consumidor la posibilidad de ver c\u00f3mo le quedar\u00eda una prenda o accesorio sin probarlo f\u00edsicamente en el local. Esta tecnolog\u00eda est\u00e1 disponible tanto para las tiendas on line<\/em> como para las f\u00edsicas ya que, adem\u00e1s de ahorrar tiempo y resultar m\u00e1s c\u00f3modo, garantiza una mayor higiene al evitar que varios usuarios se prueben una misma pieza antes de comprar.<\/p>\n\n\n\n

No obstante, es preciso tener presente que la integraci\u00f3n de tecnolog\u00edas avanzadas en las tiendas f\u00edsicas puede requerir una inversi\u00f3n significativa y ser compleja de implementar y mantener.<\/p>\n\n\n\n

\u2192 La personalizaci\u00f3n de la experiencia del cliente. <\/strong>Cada interacci\u00f3n dentro de un entorno \u201cphygital\u201d se puede monitorear, analizar y aprovechar para comprender mejor el comportamiento del consumidor. Esta informaci\u00f3n basada en datos sirve para ofrecer experiencias personalizadas, recomendaciones en tiempo real, promociones y notificaciones sobre productos relevantes a la medida de cada cliente. A fin de implementar una estrategia basada en la recopilaci\u00f3n de grandes vol\u00famenes de datos ser\u00e1 necesario contar con sistemas robustos de gesti\u00f3n y an\u00e1lisis.<\/p>\n\n\n\n

\u2192 La participaci\u00f3n de los consumidores. <\/strong>Esto implica la creaci\u00f3n de entornos activos donde los clientes pueden interactuar con los productos y las marcas de manera innovadora. Algunos ejemplos son las pantallas t\u00e1ctiles interactivas, los quioscos digitales en los locales y los eventos y demostraciones en vivo. Estas estrategias no solo ayudan a fidelizar al cliente, sino tambi\u00e9n a crear una comunidad en torno a la marca.<\/p>\n\n\n\n

\u2192 <\/strong>El dise\u00f1o del espacio.<\/strong> Tradicionalmente, el atractivo del comercio minorista siempre ha estado vinculado con las caracter\u00edsticas del local: el dise\u00f1o interior, las experiencias sensoriales y la identidad que ofrecen las marcas en las tiendas f\u00edsicas. Para mantenerse al d\u00eda con el avance tecnol\u00f3gico, los nuevos h\u00e1bitos de consumo y la preferencias de los clientes, estos atributos deben evolucionar hacia una experiencia m\u00e1s inmersiva y personalizada. Se trata de crear un entorno digital que complemente y mejore la experiencia presencial con la incorporaci\u00f3n de tecnolog\u00edas digitales tales como la RA, las pantallas interactivas y los probadores virtuales.<\/p>\n\n\n\n

\u2192 <\/strong>La capacitaci\u00f3n de los <\/strong>colabora<\/strong>dores. <\/strong>La experiencia en la tienda f\u00edsica se mide en t\u00e9rminos de la satisfacci\u00f3n del cliente, y uno de los puntales para lograrlo es el personal de atenci\u00f3n al p\u00fablico; el factor humano sigue siendo crucial en la experiencia de compra a pesar del aumento de la tecnolog\u00eda digital. Pero, en un contexto \u201cphygital\u201d, las personas tambi\u00e9n deben evolucionar aumentando sus competencias en el uso de herramientas digitales para mejorar la experiencia del cliente. En este nuevo contexto, una capacitaci\u00f3n adecuada tambi\u00e9n puede hacer la diferencia.<\/p>\n\n\n\n

De esta forma, el comercio \u201cphygital\u201d no solo transforma la manera en que compramos, sino tambi\u00e9n c\u00f3mo interactuamos y nos conectamos con las marcas. Este enfoque innovador promete un futuro donde la tecnolog\u00eda y la experiencia humana se integren perfectamente para crear m\u00e1s valor para el consumidor.<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

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Referencias:<\/p>\n\n\n\n

CHERRETT, M. (2017): \u201cPhygital – blending the physical and digital worlds of retail<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

CUSHMAN & WAKEFIELD (2023): \u201cProbadores virtuales: la revoluci\u00f3n retail<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

JOCEVSKI, M. (2021): \u201cBlurring the Lines between Physical and Digital Spaces<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

PLUGIS, E. (2023): \u201cThe Imperative of Phygitalisation for Business Owners<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

1<\/a>AZIRA (2023): \u201cFrom Gen Z to Boomers: Unpacking Evolving Shopping Behaviors<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n
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