En todas las organizaciones se desarrollan a diario decenas de conversaciones. Desde el saludo inicial, pasando por las ocasionales charlas en el break, y hasta cuando asistimos o coordinamos reuniones con nuestro equipo de trabajo y nuestros colaboradores, el diálogo es una parte crucial en la construcción de relaciones y compromisos. El diálogo no es un actor pasivo, hace que las cosas sucedan, es acción, crea realidades. Cuando hablamos modelamos el futuro, el nuestro y el de los demás. Una comunicación efectiva en la empresa es la clave para obtener los resultados que deseamos alcanzar.
Existen muchas maneras de aproximarnos al concepto de empresa; una de las tantas posibles consiste en entender a las organizaciones como un sistema constituido por tramas de interrelaciones. Nadie, por sí solo, puede llevar adelante toda la operatoria de la empresa; de otro modo, sería un emprendimiento unipersonal.
El producto o servicio final que recibe el cliente es el resultado de la interacción de todos los miembros de la organización, cada uno de los cuales tiene una función o contribución específica que influye en el resultado final. Estas interrelaciones o interacciones producidas entre los diferentes actores son originadas a partir de conversaciones, las cuales son utilizadas fundamentalmente para coordinar acciones entre los diversos integrantes.
La empresa es un entramado de conversaciones, de pedidos y de compromisos. Cuando nuestras acciones son efectivas y se alcanzan los objetivos fijados creemos haber actuado con competencia en las conversaciones mantenidas. Por el contrario, cuando no estamos satisfechos con algún resultado o creemos que algo no ha salido bien, una mirada crítica sobre las conversaciones que mantuvimos nos permitirá corregir el curso y actuar con más eficacia en el futuro.
Las conversaciones que suelen producirse en una empresa, entonces, se pueden clasificar como “conversaciones de pedidos y conversaciones de compromisos”.
Pedidos y compromisos
Como ya hemos dicho, la estructura de una organización está construida por una red de promesas mutuas. Cada persona está ligada a la empresa por compromisos específicos y es responsable de cumplir con ciertas condiciones; y como ya hemos visto, los pedidos y los compromisos son el resultado de conversaciones.
Para obtener un compromiso, se debe hacer un pedido y alguien debe declarar su aceptación. En las organizaciones, los colaboradores hacen pedidos y asumen compromisos en distintos dominios (producción, ventas, marketing, servicios, administración, gerencia, etc.) y es esta red interna de pedidos y compromisos lo que le permite a una empresa cumplir con sus propias promesas en el mercado.
Para comprender la relevancia de lo hasta aquí expuesto se puede hacer un simple ejercicio: pensar en una jornada habitual de trabajo y en cada una de las conversaciones que se mantienen. Se notará que la mayoría de las mismas tienen como propósito realizar un pedido, ofrecer o satisfacer un compromiso, y que las actividades, en definitiva, están orientadas a cumplir con alguna promesa asumida.
Para que una organización desarrolle una gestión efectiva es necesario que cada uno de sus miembros cumpla con sus compromisos. Pensemos en alguna situación problemática producto de la gestión de la empresa e imaginemos qué diferente hubiese sido el resultado si cada uno de los involucrados simplemente hubiese cumplido con aquello con lo que se comprometió.
Una posible analogía para comprender mejor estos conceptos podría ser comparar a la empresa con una orquesta. El éxito de una orquesta al ejecutar una composición musical depende tanto de sus músicos como del director de la misma.
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