Delegar responsabilidades y compromisos que no son inherentes a la esencia del negocio representa una estrategia ampliamente utilizada en los mercados de los países centrales. Pero, ¿cuán difundida está la práctica de la tercerización de servicios en los países de Latinoamérica? En este artículo, Jorge Videira analiza de qué manera los distintos actores del mercado brasileño encaran esa relación a largo plazo que es la tercerización de los Servicios de Mantenimiento.

Cuando se habla de tercerización de servicios, se puede afirmar que solamente servicios tales como limpieza, mantenimiento y seguridad son contratados en todos los segmentos del mercado, ya se trate de una pequeña clínica, de un gran hospital, de un centro comercial o de una industria. Sin embargo, en este sector predomina una cantidad muy grande de pequeñas empresas que brindan estos servicios (más de 10.000).

Pero cuando se trata de la tercerización de Servicios de Mantenimiento o Facilities Service (FS), podemos ver otro panorama. Aquí encontramos insertos en el mercado a los sectores de los hospitales, centros comerciales, hoteles, empresas y plantas industriales.

En estos segmentos encontramos a aquellas empresas que ya nacieron con un Servicio de Mantenimiento y FS tercerizado y ya tienen esta cultura, y aquellas que no muestran interés en la contratación externa, por diversas razones y paradigmas practicados. Entre estas últimas compañías se encuentran aquellos potenciales clientes con los que más hay que trabajar, con los cuales la labor de persuasión puede ser muy larga y que requieren de una gran cantidad de argumentos de fondo para que los proveedores de FS puedan llegar a obtener una apertura para hacer una propuesta para un proyecto piloto. Se trata de un proceso que puede llevar meses, o incluso años.

Veamos ahora un rápido análisis de cómo cada uno de los distintos segmentos del mercado encara la contratación de Servicios de Mantenimiento:

• Centros comerciales: es el sector en donde hay más cultura para la subcontratación de servicios. Pero, por otra parte, es también el sector que siempre reclama la menor inversión y una alta calidad de las prestaciones, lo cual hace difícil conciliar una calidad de nivel internacional con el bajo costo deseado. El volumen de los contratos en este segmento es importante.

• Complejos de negocios: se repite aquí la misma situación que en el sector anterior: reclama la menor inversión y una alta calidad de las prestaciones. Por tratarse de condominios en los que los costos se transmiten a los inquilinos y los propietarios, no se acepta de buen grado el aumento de las cuotas de consorcio. La excepción es el edificio sede de las grandes corporaciones, que no sólo se preocupan por bajar los costos, sino que también exigen calidad.
En el complejo multi-empresa, existe la complicación extra de que la gestión de gerenciamiento del inmueble está realizada normalmente por terceros que siempre hacen hincapié en el menor costo, pero exigen una excelente calidad de los servicios. Como los inquilinos y los propietarios quieren las cuotas del consorcio lo más bajas posible, nadie quiere ni oír hablar de aumento de las cuotas para mejorar la calidad del servicio y por lo tanto no siempre se contrata el mejor servicio.

• Sector hospitalario: en este segmento lo más importante es romper paradigmas, como ser la premisa común de que el equipo de mantenimiento propio proporciona más seguridad, menos riesgo y mejor compromiso. Muy lentamente, este concepto está cambiando y algunos hospitales ya externalizan su mantenimiento.

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