Cuando se habla de ergonomía, suele pensarse en cuestiones antropométricas o ambientales pero pocas veces en los aspectos emocionales. En un call center, donde suele trabajarse bajo mucha presión, estos aspectos suelen ser cruciales. El autor de esta nota sugiere que debe apuntarse a la identificación de los empleados con sus propios sueños antes que a un modelo basado en el stress.

Muchos errores cometidos en el análisis dimensional y en la especificación de un call center podrían evitarse si existiese una mejor comprensión de la relación hombre-máquina-ambiente.
Las empresas y los especialistas en el tema muchas veces se ocupan de adaptar el espacio disponible al número de puestos de trabajo, incurriendo en el error de adaptar a las personas al espacio y no el espacio a las necesidades de las personas.
E incluso existen quienes, preocupados por el aumento del número de casos de enfermedades ocupacionales, determinan algunas referencias -la altura de la superficie de trabajo, de la silla, del monitor de la PC y de otros ítems-, y se engañan al considerar que de esta forma desarrollan proyectos "ergonómicos". De ese modo, en realidad, están aplicando un conocimiento que, aunque fundamental para la ergonomía, constituye sólo una pequeña parte de ella: la antropometría, que estudia las dimensiones del cuerpo humano, los ángulos de confort y otros aspectos similares.
Finalmente, otros profesionales consideran, además de los factores antropométricos, los factores físicos ambientales como la iluminación, el ruido, la vibración, etcétera. Pero resulta igualmente un error afirmar que estos factores abarcan la totalidad del campo de actuación de la ergonomía.
Para contribuir realmente a combatir las enfermedades ocupacionales y aumentar la productividad, tendremos que entender en toda su extensión la relación hombre-máquina-ambiente. Y, para lograrlo, es indispensable considerar el hecho de que el ser humano no se integra en esa relación sólo físicamente, sino también en su dimensión emocional, cognitiva y holística. Gran parte de los problemas que se producen hoy en la mayoría de los call centers es el resultado de la limitada visión que se tiene de esta cuestión.
Es sabido el gran número de casos de alejamiento de empleados debido a lesiones por esfuerzos repetitivos o por disfunciones óseas, musculares o de ligamentos, todas ellas relacionadas con el trabajo. En el caso de un call center para un hospital, por ejemplo, esta cuestión se torna aún más delicada pues, además de la ansiedad y la presión que pueda generarse dentro del ambiente de trabajo, existe también la ansiedad del cliente que se encuentra en el otro extremo de la línea: la persona que recurre al call center puede estar en estado de pánico, corriendo riesgo de vida, o bien socorriendo a una persona accidentada; y, en medio de tan delicada situación, puede ignorar si su plan de salud cubre ciertos servicios y exámenes médicos, o querer saber si un determinado médico o consultorio están cubiertos por su plan de salud, o si el examen solicitado por un médico tiene cobertura. En conclusión, la atención es compleja, y para que el asistente del call center pueda realizar un buen trabajo, debe pasar por un entrenamiento que generalmente se realiza en un corto plazo.
A través de un estudio realizado en el call center de un hospital, cuyo nombre mantendremos oculto por cuestiones éticas y deontológicas, pudimos identificar una serie de factores, algunos de naturaleza intangibles, que ciertamente contribuyen a la aparición de enfermedades ocupacionales y a la pérdida de productividad.
Al recibir un llamado, el asistente observa, en el ángulo inferior de la pantalla de su monitor, el inicio de un cronometraje que registra la duración de la conversación (los responsables de la organización del trabajo de este hospital determinaron que la atención debería realizarse en un tiempo no superior a 50 segundos).

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