La Calidad hace ya mucho tiempo que descolgó el cartel de "novedad" en la llamativa vidriera de las milagrosas y revolucionarias herramientas de gestión, y aunque todavía algunos la consideran como un lujo asiático o una anglosajona moda pasajera, es justo reconocer que cada vez son más los que gestionan con éxito sus empresas apostando por esta herramienta como un factor diferenciador determinante con respecto a la competencia.

En definitiva, ¿qué es Calidad? y ¿qué propone la Gestión de la Calidad? Entre tantas definiciones de Calidad existentes, podemos citar la que da la Norma Internacional ISO 9000: "grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos". Y en cuanto a Gestión de la Calidad: "actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la Calidad". Es decir, la idea es implementar un enfoque hacia el cliente en todos los niveles de la organización, para conocer cuáles son sus necesidades y expectativas actuales y futuras, a fin de traducirlas luego en requisitos que deberán ser satisfechos en un entorno controlado.
Para lograrlo, se planifican todas las actividades que impactan sobre la Calidad del producto y/o servicio ofrecido por la empresa, fijando objetivos de Calidad medibles, con indicadores asociados para su seguimiento.
También se tienen en cuenta los recursos utilizados, principalmente los humanos, que son los que realmente "hacen la Calidad" y logran mejorar en forma continua los procesos internos de la organización.
La Norma ISO 9000 establece para los Sistemas de Gestión de la Calidad un mix entre planificación, control, aseguramiento y mejora de la Calidad.

Normas ISO 9000
La familia de Normas ISO 9000 establece una base para la implementación y mejora de los Sistemas de Gestión de la Calidad, y está compuesta por:

· ISO 9000:2000 Conceptos y Vocabulario.
· ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.
· ISO 9004: 2000 Directrices para la Mejora del Desempeño.
· ISO 19011: 2002 Auditorías de los Sistemas de Calidad y Medio Ambiente.

Estas normas son emitidas a nivel mundial por la ISO (International Organization for Standardization) y su última versión es del año 2000, motivo por el cual se identifican por ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, etc.
A continuación se da un breve resumen de la serie 9000:

1. ISO 9000:2000
Norma No Certificable, que expresa los fundamentos y el vocabulario de los Sistemas de Gestión de la Calidad, para ser tomada como guía e introducción a la Calidad. Entre otros temas, presenta los 8 principios de la Gestión de la Calidad para ser utilizados por las organizaciones: Enfoque al cliente, Liderazgo, Participación del personal, Enfoque basado en procesos, Enfoque de sistema para la gestión, Mejora continua, Enfoque basado en hechos para la toma de decisión, y Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Además define y relaciona una gran cantidad de vocablos propios de los Sistemas de Calidad.

2. ISO 9001:2000
Unica Norma Certificable de la familia, que establece los "Requisitos" para los Sistemas de Gestión de la Calidad, clasificados en 5 capítulos:

· Sistema de Gestión de la Calidad.
· Responsabilidad de la Dirección.
· Gestión de los Recursos.
· Realización del Producto (o Servicio).
· Medición, Análisis y Mejora.


(...) La nota completa, en el número impreso