El Modelo de Gestión COPC (Customer Operations Performance Center) representa el conjunto de las mejores prácticas para gestión de Centros de Contacto con Clientes. Se trata de un conjunto de pautas generales y de detalle que conforman un estándar acerca de cómo la organización debe diseñar, mantener y mejorar su sistema de gestión para lograr la optimización y consistencia de la performance de Eficiencia, Calidad, Niveles de Servicio y Satisfacción de Clientes.
Desde 1997, ha sido aplicado en los cinco continentes con exitosos resultados.

En 1989 Techint construía el mayor oleoducto de Colombia. Los ingenieros argentinos que se mudaron a Bogotá pudieron disfrutar, además de intensas jornadas de trabajo, del café y la cordialidad colombiana. La pizza no parecía tan rica como la porteña, y el pollo al spiedo venía indefectiblemente con cilantro, pero ¡se pedían por teléfono!
Hoy eso a nadie le llamaría la atención. Es más, nos sorprendería encontrar que ese servicio no se presta. Entregas a domicilio, consultas, quejas, reclamos, pedidos de información, marketing directo, compra, venta, soporte técnico, transacciones bancarias, cobranzas, pagos, actualización de bases de datos, estados de cuenta, facturaciones, encuestas, suscripciones, están disponibles para ser realizados por teléfono, por e-mail, por chat o por fax. O deberían estarlo. Lo que en su momento fue novedad, es hoy un imperativo, un factor de diferenciación, que aquella empresa que no lo ofrezca tiene cargado en el platillo negativo de la balanza.

Efectivamente, la tendencia de las empresas a facilitar y mantener contacto directo con sus clientes para una gama cada vez más amplia de servicios, ha venido creciendo sostenidamente en las últimas décadas. Las grandes empresas internacionales no escapan a esta tendencia: es más, muchas la marcan (¿será por eso que son grandes?) y manejan muchos millones de contactos mensuales con sus clientes a través de centros de contacto, propios o contratados, sea para atención personal, telefónica u otras variantes.

¿Cómo saber que esos contactos -momentos de "la verdad" en la relación con sus clientes- son exitosos? ¿Cómo hacer para que la visión y misión que declaman se cristalice en lo que sus clientes realmente viven en su relación con la empresa? Esas preguntas, otras más, y algunos racimos de quejas y reclamos ("no están cumpliendo con lo que prometen…", "la información que dan es incorrecta…", "los plazos no son respetados…", etc.) indujeron a un grupo de empresas como Microsoft, American Express, Compaq, Dell, Novell, Intel, L.L. Bean y Motorola -entre otras- a compartir sus preocupaciones y problemas. Su intención no fue hacer catarsis, sino buscar entre ellas las mejores prácticas, los mejores resultados, intercambiar experiencia y buscar soluciones. En definitiva, crearon las bases de un modelo de gestión para mejorar la performance que no existía en esta industria, con entidad autónoma para ser certificable, extrapolando muchas prácticas excelentes muy comunes en otras industrias que no estaban difundidas en Centros de Contacto con Clientes y en Centros de Fulfillment, y sumando a los responsables de las operaciones la contribución de expertos en calidad (jueces del Malcom Baldrige y especialistas de ISO 9000) para darle estructura replicable.

De esa forma Customer Operations Performance Center Inc. (COPCâ) nació en los Estados Unidos con el objetivo de mejorar los resultados operativos, financieros y la satisfacción de los clientes de aquellas entidades que tienen una gran cantidad de "contactos con clientes". Estas entidades incluyen tanto a centros de atención de llamadas, faxes, e-mails y chats, como a centros de atención personalizada (locales de atención al público) y centros de recepción de pedidos, almacenamiento, empaquetado y distribución de mercaderías, correspondencia y facturación.

Hoy este modelo de gestión se encuentra difundido en todo el mundo, con una demanda creciente entre los centros de contacto, que ven los resultados que se pueden alcanzar en poco tiempo.

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