FM entrevistó al Ing. Horacio Dubcovsky, Facility Manager de NexTel. Esta compañía de comunicaciones se instaló en la Argentina en el año 1997, creció, abrió sucursales, buscó la optimización del espacio laboral para su gente y mudó, en pleno crecimiento de la compañía, a todo su staff de 180 personas sin perder un solo día de trabajo. Todos estos sucesos ocurrieron en el lapso de dos años, por lo que FM consideró que quien ha liderado todas estas acciones, seguramente tendría mucho que aportar al sector y lo compartimos con ustedes.


- ¿Cómo organizan en NexTel el flujo de demanda de los clientes internos?
Al principio de mi gestión, lo hacíamos informalmente. Cada "cliente interno" hacía su pedido, y a medida que teníamos tiempo, solucionábamos los problemas sin orden ni prioridades. La cuestión, es que de esa manera algunas cosas no se hacían, otras, muchas veces se hacían mal y al no haber ni control ni reglas, resultaba absolutamente ineficiente y altamente inoperante. Para decirlo de una manera más técnica, operábamos alejados del "first in - first out" de acuerdo a la urgencia o a la insistencia de cada demandante.
Ante este panorama, decidimos junto con el sector de recursos humanos, encontrar un mecanismo para mejorar la respuesta a la demanda. Tomamos decisiones para que el nuevo sistema a implementar no se transformara, con el correr del tiempo, en un monstruo burocrático, pesado y lento para administrar.
El camino más sencillo que definimos y pusimos en marcha, fue a través del uso de una herramienta que está al alcance de todos los que trabajan en esta empresa, que es el mail. El sistema es sumamente dinámico, pragmático y expresamente sencillo, tan simple como habilitar una casilla de correo que, en este caso, se la denominó servicios generales, a la cual se remiten todos los pedidos. Luego, en forma sistemática, pero con la máxima de la simplicidad como premisa, en el sector de FM ingresamos todos esos pedidos, evaluamos la especificidad y la urgencia de cada uno y vamos dando respuesta y cumpliendo con cada uno de los requerimientos.
Ahora, los pedidos se agrupan en línea y de acuerdo a su prioridad, y los resultados han mejorado sustancialmente, tanto en tiempo como en calidad y eficiencia. Una solución simple por ahora, que seguramente podrá evolucionar con el tiempo, pero que nuestros clientes internos aprecian y valoran a la hora de los resultados.

- ¿Cómo se maneja usted con la gratificación por el trabajo cotidiano?
Es una pregunta interesante que merece una reflexión.
Obviamente nadie va a felicitar a un FM porque todos los días hay papel higiénico en el baño. ¡Nadie! Pero considero que encontramos grandes gratificaciones cuando surgen problemas inesperados que resolvemos con rapidez, sin dejar de atender al resto de las necesidades; cuando tenemos la flexibilidad y habilidad suficientes como para salir corriendo a "apagar un incendio" que no estaba en los planes, sin por eso restarle eficacia a los compromisos rutinarios.
Por otro lado, nosotros tenemos evaluaciones de desempeño formales en la compañía, que dan sentido y significado a nuestra labor. También, por una iniciativa personal, preparo anualmente un informe de gestión del área de FM. En este informe se pueden apreciar las acciones en las grandes tareas que revisten mayor trascendencia para NexTel, y en aquellas más rutinarias y cotidianas, que sumadas a lo largo del período resultan tan impactantes y consistentes como las primeras.

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